改善事例
チューリッヒ生命では、貴重な「お客様の声」を幅広くお伺いできるよう、さまざまな取組みを行っています。お客様から寄せられるさまざまなご意見・苦情等は、速やかに集約し分析されたのち業務改善に結びつけています。
また、ネット・プロモーター・スコア（NPS）に関するアンケートを実施しております。アンケートの結果、当社に対して低い評価をいただいたお客様に対しては、後日、お客様サービス担当部門よりお電話を差し上げて、ご意見・ご要望をお伺いしています。
2018年度
「お客様の声」をもとに業務改善を行った主な取組みをご紹介いたします。
| 改善項目 | お客様の声 | 改善に向けての取組み |
|---|---|---|
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保険料口座振替手続きのペーパーレスシステムの導入について （新契約申込時の対応） |
新契約申込のペーパーレスシステムと同じように、保険料の口座振替手続きもペーパーレスになりませんか。 |
保険料の口座振替手続きもペーパーレスで手続きができるようになりました。
※なお、ペーパーレス申込みが可能な代理店は一部の代理店です。 ※クレジットカード支払についてもペーパーレスで手続きができます。 （2019年4月より） |
| AIチャットボットサービスのスマートフォンでの案内開始について |
スマートフォンでのチャット機能の導入予定はありますか。 |
スマートフォンでもAIチャットボットサービスを開始しました。
※AIチャットボットサービスは、お客様からの自然な言語での質問をAI（Watson）が理解し、蓄積された回答データから、最も適切と思われるものをご案内します。 また、AIチャットボットに加えて有人オペレーターによるチャットサービスも実施しています。 チャットサービスでは、AIチャットボットで回答できない場合に有人対応への切り替えによりカスタマーケアセンターのオペレーターが回答します。 （2019年4月より） |
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保険料の振込手数料を当社負担とすることについて （特約中途付加/増額など） |
特約を追加したいのですが、保険料の振込手数料はチューリッヒ生命負担にしてほしいです。 |
新契約保険料と同様に、特約中途付加/増額などに伴う手続時の保険料の振込手数料を当社負担としました。 （2019年3月より） |
| 給付金など請求書類の変更について |
給付金請求書類の書き方がわかりにくいです。 |
新システム（給付金請求処理システム）の導入により、給付金など請求時の書類に、契約者名・証券番号などを事前に印字し、お客様にて記入いただく箇所を少なくしました。
また、書類をカラーに変更しわかりやすくしました。 （2018年11月より） |
| 指定代理請求人・各種受取人の性別訂正について |
受取人の性別が相違していましたが、電話で訂正していただけると助かります。 |
従来、指定代理請求人・各種受取人の性別訂正については、「訂正請求書類」で受付けをしていましたが、契約者ご本人様からの電話申出に限り、口頭での訂正が可能となりました。 （2018年11月より） |
| ご契約者様への付帯サービス（Club Off）ご利用について | 付帯サービスClub Offの案内があったのですが、すぐに利用できませんでした。 |
Club Offサービス提供である株式会社リロクラブと協議し、証券到着時にご利用が可能な体制を整備しました。
（2018年11月より）
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| 生命保険料控除証明書の発行枚数について | 生命保険料控除証明書が2枚送られてきました。1枚で2契約分の控除証明書を発行してもらえませんか。 |
2018年度の生命保険料控除証明書より、同一契約者の場合、2契約分まで掲載することにしました。
併せて、字体の変更などにより、わかりやすいデザインに変更しました。 （2018年10月より） |
| 「特別条件承諾書」に記載された用語の説明について | 「特別条件承諾書」が到着して「保険年度」と書いてありましたが保険用語の意味がわかりません。 |
「特別条件承諾書」に記載のある、『保険年度』『責任開始期』などの保険用語について、書面内に用語の解説を記載しました。 （2018年10月より） |
| 「保険証券」発送のプロセス改善について | 「保険証券」の到着が思ったよりも遅かったです。 |
「保険証券」発送のプロセスを見直し、効率化しました。以前より1日早く証券を発送することが出来ました。 （2018年10月より） |
| 契約申込手続き時の改善について | 契約申込み手続時、書類のやり取りを何度もやることになり大変でした。 |
お客様からいただく追加書類について、記入いただきたい箇所を赤太枠で強調表示することで、お客様にご理解いただきやすい文書となるよう改修しました。
＜対象レター＞ ・意向確認書 ・特別条件承諾書 ・訂正請求書 ・取下依頼書 ・承諾書（2018年10月より）
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| 視覚障がい者向けサービスについて | 目が不自由なので郵便物が確認できないことがあります。 |
お送りする封筒に「音声コード」を印字し、スマートフォンの「Uni-Voice」[注1]機能を活用することでチューリッヒ生命からの案内であることを声でお知らせします。
[注1]「Uni-Voice」は無料アプリです。スマートフォンの画面で拡大表示も可能です。 （2018年10月より） |
| 解約請求書について | 署名欄が小さくてわかりづらいので目立つようにしてほしいです。 |
署名欄を大きくし書きやすくしました。 （2018年10月より） |
| AI チャットボットサービスの機能変更（追加）について | これからも、AIチャットボットに様々な機能の追加ができるといいですね。 |
以下のお申出については、24時間受付が可能となりました。
・生命保険料控除証明書再発行（2018年分） ※控除新規発行は除きます。 ・住所/連絡先変更 ※AIチャットボットサービスについては、上記の「スマートフォンでのチャット機能の導入予定について（2019年4月）」を参照してください。 （2018年10月より） |
| 法人契約の給付金請求時、提出書類の簡略化について | 給付金請求時に必要な公的書類を少なくしてほしい。 |
法人契約の給付金および保険金の請求時には、「登記簿謄本」（原本）の提出が必要でしたが、原則提出不要としました。
※支払金額が500万円を越える場合は「印鑑証明書」の提出は必要です。 ※代表者死亡時、精算人・管財人などからの請求および代表者・会社組織・商号などに変更がある場合は「登記簿謄本」（原本）の提出は必要です。 （2018年9月より） |
| 法人一括申込みの各種申込書類の改善について | 法人契約の申込書が書きづらいと思いました。 |
契約者を法人とし、被保険者を役員または従業員とした申込書類を、利便性が高い申込書類として改善しました。 （2018年8月より） |
| 「ご契約内容のお知らせ」の名称変更と内容の改訂について | 手続き方法や問合せ先をわかりやすいものにしてほしいです。 |
年に一度お届けする「ご契約内容のお知らせ」の名称を「チューリッヒ生命からのご案内」に変更し、見やすいレイアウトに変更しました。 また同封の冊子も、お客様が必要な時（ライフイベント）に見て、必要な手続きや問合せ先を確認できる「お手続きかんたんガイドフック」に刷新しました。 （2018年7月より） |
| AIチャットボットサービスの開始について | チャット機能の導入予定はありますか。 |
既に、保険料収納や契約者変更などのお手続きにおいてチャット機能を掲載したサービス（AIチャットボットサービス）を開始しています。
※AIチャットボットサービスについては、上記の「スマートフォンでのチャット機能の導入予定について（2019年4月）」を参照してください。 （2018年6月より） |
| 復活保険料のコンビニ入金開始について | 復活手続き時の保険料の入金を24時間できるようにしてほしいです。 |
復活保険料の入金方法が、銀行振込みに加えコンビニでも入金が可能になりました。 （2018年6月より） |
| 口座振替不能通知書の改訂について | 通知書に、口座振替不能の理由の記載が無いのでわかりにくいです。 |
口座振替不能通知書に、振替不能の理由を記載のうえ、必要なお手続きをご案内するよう改訂しました。 （2018年5月より） |
| 新契約申込のペーパーレスシステムの導入について | ホームページからWeb申込みができると思いますが、代理店の店頭にて同様の申込方法はありますか。 |
当社委託先の代理店から説明を聞きながら、ペーパーレスで申込みができるようになりました。
※なお、ペーパーレス申込みが可能な代理店は一部の代理店です。 ※ホームページでの申込みと代理店での申込みでは、プランなどのお取扱いが一部異なるものがあります。 （2018年5月より） |
2017年度
| 改善項目 | お客様の声 | 改善に向けての取組み |
|---|---|---|
| お客様宛通知（解約手続きのご案内）の改訂について |
保険契約解約請求書の記入時の注意点を知りたいです。 | 保険契約解約請求書の記入時の注意点として「消せるインクを使用したボールペンや鉛筆でご記入の場合、請求書の取り直しとなります。」を、解約手続きのご案内に記載いたしました。 （2018年4月より）
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| 指定代理請求人・各種受取人の生年月日訂正の変更について | 受取人の生年月日が相違していましたが、電話で訂正していただけると助かります。 |
従来、指定代理請求人・各種受取人の生年月日訂正については、訂正請求書類で変更の受付をしていましたが、契約者ご本人からの電話申出に限り、口頭での変更が可能となりました。 （2018年3月より）
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| 家族登録制度の導入について |
自分自身が急病で倒れた時、家族から代理で保険契約についての問合せをすることはできますか？ |
家族登録制度に、あらかじめ登録をいただいたご家族が、保険契約に関する問合せや一部の請求書類の送付依頼ができるサービスを開始しました。 （2018年2月より） |
| 高齢者電話応対研修の実施について |
保険のことで問合せした際、担当者の説明では十分理解が出来ませんでした。私は76歳で、若い方のように聞き取れませんのでゆっくり説明していただけると助かります。 | 高齢者応対研修の見直しを行い、関節を動かしにくくするサポーターや耳栓、白内障による色覚変化が体験できるメガネ（高齢者疑似体験装具）などを使用して、実践的なお客様の立場に立った電話応対研修を実施しています。それにより、ゆっくり、はっきり、丁寧な会話に努めるよう心がけています。 （2018年1月より）
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| 各種書類発送プロセスの早期化について |
もう少し早く書類を送付していただけませんか。 |
自動発送プロセスの見直しにより、複数の請求書類申出の際にも対応した、請求書類発送の早期化を実現しました。 ※法人など一部取扱を除きます。 （2017年12月より）
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| 「ご契約内容のお知らせ」について |
「ご契約内容のお知らせ」が到着し、保障の見直しから特約の追加をしたいのですが、1ヶ月しか見直しを検討する期間がありません。 もう少し早く「ご契約内容のお知らせ」を送付していただけませんか。 |
特約の追加は、「ご契約内容のお知らせ」到着後に検討を始めても十分ご検討いただけるように、契約応当月の3ヶ月前に「ご契約内容のお知らせ」を作成して発送するように変更いたしました。 （2017年12月より）
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| コンビニから初回保険料の払込の取扱について （新契約申込時の対応） |
初回保険料の振込がコンビニからできると便利ですね。 |
コンビニから振込が可能となりました。払込手続きが簡便になり、かつ、24時いつでも払込みが可能となりました。
一部お取扱いできないコンビ二があります。詳しくは弊社カスタマーケアセンターまでお問合せください。 フリーダイヤル：0120-236-523 （2017年10月より） |
| ご契約の対応について （新契約申込時の対応） |
既契約をやめて新しい商品に加入しましたが、保障が途切れないか心配です。 |
終身医療保険プレミアム及びDXから新商品（終身医療保険プレミアムDX）に切り替える場合、保障の重複時期を回避するため、既契約を解約した後にお申込みをいただく場合がありましたが、保障の空白期間が生じることにより万一の場合お客様に保障を提供できないことがありました。 そこで、新契約の申込書類とあわせて「新契約加入に伴う既存契約の条件付解約請求書」をご提出いただくことで、新契約の申込みと既存契約の解約を一体として取扱い、新契約が成立することを条件として、新契約の責任開始期前日に遡（さかのぼ）って既存契約が解約されますので、保障の重複および空白期間が発生することがなくなりました。
終身医療保険プレミアム及びDX（2017年9月1日以前の契約日）は新商品の終身医療保険プレミアムDX（2017年9月2日以降の契約）に切り替える場合となります。詳しくは弊社カスタマーケアセンターまでお問合せください。 フリーダイヤル：0120-236-523 （2017年9月より） |
| 次回請求書類の別送対応について （給付金ご請求時の対応） |
初回の給付金請求手続きが終わり「支払明細書」が送られてきましたが、次回請求予定の書類一式が支払明細書に同封されていました。次回も給付金請求手続きができるため、請求書類一式を同封したとのことでありがたかったですが、少し分かりにくかったです。 |
給付金等のお支払が完了したお客様から、次回ご請求いただける給付金がある場合、「支払明細書」に「次回請求書類一式」を同封しておりましたが、封筒の中の書類がかさばり、分かりにくいとのご意見から「支払明細書」と「次回請求書類一式」は別々にご送付することにしました。 （2017年8月より） |
| 申込時の不備レターについて （新契約申込時の対応） |
新契約申込の際、同封されていた「返信書類チェック表」の返送は必要ですか。 |
不備レター送付時に同封している「返信書類チェック表」について、不備レター送付案内に「返信書類チェック表の返送は不要です」の文言を追加いたしました。 （2017年8月より） |
| インターネット申込「Z-Life」時の本人確認書類ペーパレス化導入について （新契約申込時の対応） | Z-Life（インターネット）で申込みをしましたが「本人確認書類」の提出を求められました。 インターネットで解決できればと思いました。 | インターネットで申込の場合、「本人確認書類」の提出が必要でしたが、「本人確認書類のペーパレス化」を行い提出が不要となりました。
「本人認証サービスシステム」の活用やお客様が撮影した「本人確認書類」をインターネットからアップロードしていただく機能となります。 （2017年7月より） |
| 新契約お申込のお礼通知について | 終身医療保険プレミアムDX【Lady】を申込んだはずなのに、お手紙（お礼通知）には終身医療保険プレミアムDXとしか表示がなかった。 |
終身医療保険プレミアムDX【Lady】をお申込みいただいたお客様へご送付する、お礼通知のプラン名が「終身医療保険プレミアムDX」と表示され、【Lady】の表示がありませんでしたので、記載するようにいたしました。 （2017年7月より） |
| 診断書作成に関するご案内の見直しについて （給付金ご請求時の対応） |
抗がん剤治療給付金請求の際、先生が記入する診断書に入院または通院の記録が無かったので書類が不備になり改めて病院へ追記の依頼をしました。先生が書く書類なのでわかりやすくできないですか。 |
先生が記入する診断書の記入箇所に漏れがないよう分かりやすく案内するご通知文書の改訂をいたしました。 （2017年6月より） |
| 耳や言葉の不自由なお客様向けのFAXについて | 私は耳が不自由なため聞きたいことがあっても電話ができません。なにか良い方法がありますか。 |
耳や言葉の不自由な方から弊社に気兼ねなくご連絡いただけるようFAXによる申出を2017年6月より開始しました。 （2017年6月より） |
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給付金請求者への不備督促通知頻度の見直しについて （給付金ご請求時の対応） |
給付金請求の不備連絡をいただいています。 次回、病院へ行く際に不備書類を準備しようと考えています。ありがたいのですが少し煩わしいと感じました。 |
初回給付金請求書類に不備があった場合、不備書類のご案内を差し上げてから2週間後にその後の対応状況確認のためお客様へお手紙を送付しておりました。1ヵ月後のご案内に変更するなど全体的に当社からのご連絡頻度を見直しました。 （2017年2月より） |
| 給付金等支払明細書の変更について （給付金ご請求時の対応） |
支払明細書をいただきましたが、1回の請求なのに2通の支払請求書が送られてきました。 1通の方が分かりやすいと感じました。 |
これまで「給付金」と「保険料払込免除」等の複数請求をいただいた場合、それぞれの支払明細書を作成しておりましたが、1枚の明細書に記載することとしました。 （2017年1月より） |
2016年度
| 改善項目 | お客様の声 | 改善に向けての取組み |
|---|---|---|
| Web申込時の解約払戻金確認書のペーパーレス化について （Webお申込時の対応） |
解約払戻金確認書に署名・捺印して返送するのが大変です。 | いままで解約払戻金確認書につき、いままでは書面で提出いただいておりましたが、申込時にWeb画面上で同意いただけるようペーパーレス化を導入いたしました。 (2016年10月より)
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| 新契約不備対応時のカラー封筒の導入について （お申込時の対応） |
いろんな所から郵便物が届くので、契約を成立させるために必要な案内とは思わなかった。封筒を目立つようにしてもらえると助かります。 | お申込時の不備で書類返送が必要な場合については、カラー封筒に切り替え目立つように変更しました。 (2016年10月より)
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| 特別条件承諾書の記載事項の変更について (お申込時の対応) |
特別条件として、「部位不担保の適用」について説明を受けたが、手元に届いた特別条件承諾書には「保険金削減支払法」についても表示されている。 「保険金削減支払法」も適用されるように見え、わかりにくい。 |
「保険金削減支払法」が適用されないご契約については、特別条件承諾書へ表示をおこなわないようにいたしました。 (2016年10月より)
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| 「入院・通院状況報告書」の既往症欄の廃止 （給付金ご請求時の対応） |
過去の病歴を思い出して記入するのが大変です。 | 入院・通院状況報告書の既往症欄を廃止いたしました。 (2016年10月より)
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| 「口座振替依頼書の取り直しのご案内」について | 口座振替用紙が不備で返却され、口座振替用紙を再提出していないのに指定口座から保険料が引落されていました。 | 「口座振替依頼書の取り直しのご案内」に以下の文章を追加することにいたしました。 ※「口座振替依頼書」に不備があった場合でも、弊社が利用している収納代行会社（三菱UFJファクター株式会社）でその他のお振替がある場合[注1]には、保険料が振替えられる場合がありますので、あらかじめご了承ください。また、その場合でも「口座振替依頼書」はご返送ください。 [注1]①弊社で別のご契約をお持ちの場合。 ②公共料金など、弊社以外のサービスの料金等のお支払いをされている場合。 (2016年12月より)
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| 名義変更のお手続きについて | 契約者の名義変更時に提出が必要な本人確認書類が現在の契約者のものか、新しい契約者のものか分かりにくい。 | 名義変更のお手続きに際し「お手続きにあたってのご注意」を同封していますが、新にQ&A方式で良くあるご質問を掲載いたしました。 (2017年6月より)
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| 新契約お手続き中のお客様対応専用窓口の新設について （お申込時の対応） |
申込時に提出書類を忘れて不備となった旨の書面が送られてきたけれど、どの様にしたら良いかわからない。 | 新契約お手続き中の不備対応等の専用窓口を新設しました。ご不明な点などありましたらお気軽にお問合せください。 (2017年3月より)
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| 申込書の記入漏れ防止のための太枠化について （お申込時の対応） |
申込書の空白欄に氏名など記入すればいいと思うけど、沢山あってよくわからない。 | 申込書の記入漏れを防止するため、必須記入項目の罫線を太くいたしました。 （一部の販売チャネルのみ） (2017年5月より)
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| 契約者死亡による契約者変更手続について | 変更手続きに際して、連帯保証人を選出したり公的書類を提出したり大変です。 | 契約者死亡による受取人変更手続は、法定相続人の範囲から相続人代表者と連帯保証人を選出いただき、請求書への署名・捺印の他、印鑑登録証明書と死亡した方との関係が分かる戸籍謄本の提出を求めていましたが、一部の商品・保障金額以外については連帯保証人なしでの手続が可能となりました。 (2017年6月より)
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| 受取人変更時の取扱範囲について | 受取人変更を希望したが指定範囲の親族がいません。 | 配偶者または二親等内の血族の方がいない場合、三親等内（おじ・おば、おい・めい）の血族へ変更できるようにいたしました。 (2017年6月より)
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| 「各種お手続きのご案内」の改訂について | 毎年「各種お手続きのご案内」をいただきますが、もう少し詳しい案内があると助かります。 | 掲載内容を全面的に改訂し、お客様の知りたいこと、会社がお伝えしたいことをより分かりやすく反映いたしました。 (2017年6月より)
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| お礼状をいただいたお客様へ、当社から感謝のお手紙を送付する運用開始について （給付金等お支払時の対応） |
３度目の給付金請求の際に、「お手紙でお礼状を郵送しましたので」とお声掛けいただきました。 | お礼状をいただいたお客様には、弊社より感謝のお手紙をお送りいたします。併せて、社内広報誌に掲載いたします。 (2016年12月より)
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| 解約請求手続書類の押印について | 解約請求書について、保険加入時の印鑑を覚えていない。どのような印鑑だったか教えてください。 |
お客様の利便性を考慮して押印欄を削除し契約者様の氏名(自署)のみといたしました。（一部の商品を除きます） なお、復活請求書につきましても同様な扱いにいたしました。 (2016年6月より) |
| 解約手続きにおける保険証券のご提出について | 解約手続きのご案内に「お手元の生命保険証券をご提出ください」とあるが、生命保険証券が見当たりません。 |
解約手続きにおいて、保険証券のご提出がなくても、手続きができるようにいたしました。（一部の商品を除きます） (2016年6月より) |
| 給付金請求時の対応について | 給付金請求の仕方が良くわからない。特に書類に不備ある場合は書類送付だけでなく電話連絡が欲しい。 （高齢者の方からの要望） |
給付金請求書類に不備があった場合、特にご高齢者や不備についてわかりづらい内容の場合などは、書類送付とあわせて、お電話でご説明することにいたしました。 (2016年7月より) |
| 保険金・給付金等の請求申し出時の女性専用フリーダイヤルの設置について | 女性特有の病気になっての給付金など請求を請求する際、話しづらい、恥ずかしいなど精神的負担となってしまう事がある。 このような場合には安心してご請求できるよう常に女性スタッフが応対するようにして欲しい。 |
女性専用フリーダイヤルを設置することにいたしました。 (2016年8月より) |
| 保険料払込免除と診断給付金を同時請求する場合について | 保険料払込免除請求と診断給付金請求を同時にすることになったが、なぜ請求書を契約者と被保険者それぞれ2通提出するのですか。 |
案内レターに、それぞれの請求書2通を同封した理由について、記載してお送りすることにいたしました。 (2016年8月より) |
| 給付金請求時の確認に伴う手続きについて | 給付金請求の手続きに伴い、事実確認を実施するとの連絡があったが、手順等がよくわからない。 |
「保険金・給付金等のお支払に関する確認手続きについて」の手引書を作成してお送りすることにいたしました。 (2016年8月より) |
| 保険料払込免除請求手続きに伴う保険証券提出の取扱いについて | 保険料払込免除請求の際、保険証券の提出を求められているが、大切な証券を提出しているのに「預かり証」等の発行がなく不安である。 |
保険証券のご提出を不要といたしました。別途、「保険料払込免除通知書」をお送りしておりますので、保険証券と一緒に保管をお願いいたします。 (2016年8月より) |
| 「海外渡航手引き」の作成について | 家族で海外に数年間赴任します。何か注意することはありませんか。 |
海外渡航予定のご連絡をいただいたお客様へ「海外渡航の手引き」を発送しております。 (2016年12月より) |