改善事例
チューリッヒ生命では、貴重な「お客様の声」を幅広くお伺いできるよう、さまざまな取組みを行っています。お客様から寄せられるさまざまなご意見・苦情等は、速やかに集約し分析されたのち業務改善に結びつけています。
また、ネット・プロモーター・スコア（NPS）に関するアンケートを実施しております。アンケートの結果、当社に対して低い評価をいただいたお客様に対しては、後日、お客様サービス担当部門よりお電話を差し上げて、ご意見・ご要望をお伺いしています。
「お客様の声」をもとに業務改善を行った主な取組みをご紹介いたします。
2019年度
| 改善項目 | お客様の声 | 改善に向けての取組み |
|---|---|---|
| ホームページのリニューアルについて | 請求についてホームページで確認しましたが、少し見づらいと思いました。 |
ホームページの掲載内容を、お客様にとって「見やすく、わかりやすく」しました。 「各種お手続きについて（保険金・給付金請求や各種お手続きなど）」「ご契約者向けサービスについて（クラブ・オフやメディカル・サポートなど）」「ご契約内容の確認」など案内しています。 詳しくはこちら（2019年11月より）
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| 電話でのお問合せ時の音声ガイダンスの変更について | 住所変更など、いつでもどこでもできるようにできませんか。 |
ご契約者様のお問合せ窓口（0120-236-523）の音声ガイダンスで、住所変更および控除証明書再発行がホームページ（チャットボット）でも手続きができることを案内しています。 ※音声ガイダンス上で「9」を押下すると、SMS（ショートメッセージ）が携帯に送信され、SMS文面内のURLをクリックすると手続き画面に遷移し、そこで手続きができるというものです。 【ご案内メッセージ】住所変更、および、生命保険料控除証明書の再発行手続きは、当社ホームページでも承っております。ショートメッセージでURLをお送りしますので、ご希望のお客様は“9”を押してください。 （2019年11月より） |
| 給付金簡易請求基準の拡大について | 「抗がん剤・ホルモン剤治療給付金や手術給付金」も簡易請求できるようにしてほしいです。 |
保険金・給付金請求手続き時のお客様の利便性向上を目的として、入院・通院・手術状況報告書と診療報酬明細書などで請求できる日数の拡大、他社診断書コピー請求、抗がん剤・ホルモン剤治療給付金の簡易請求を新設しました。 （2019年11月より） |
| お客様向けの新サービスの提供開始について | 医療相談などできませんか。 |
ご契約者様サービスの一つとして、医療相談サービス「Doctors Me」を導入しました。 24時間365日、パソコンやスマートフォンから文章や写真で相談できる、オンライン健康相談サービスです。 どんな些細なことでも、各分野に精通した専門家がお応えします。 相談内容と一緒に写真を送ることもできるので、文字だけでは伝えきれない状況や症状でもお気軽にご相談ください。 （2019年10月より） |
| 控除証明書に関する保険料申告書の書き方について | 控除証明書を見て保険料申告をしているが、記載箇所の説明がわかりにくいです。 |
保険料控除申告書の記載を説明する動画を公開しています。 生命保険料控除申告について動画を見ながら行うことができるサービスです。 （2019年10月より） |
| 控除証明書と住所変更について | 先日、住所変更したのに変更前の住所から転送されました。 |
お客様の現在登録住所からデータを抽出していますが、発送日まで少し時間が必要なことから時間的なズレが発生します。 表紙に「いつの時点の住所」である事を目立つように表示することにしました。 （2019年10月より） |
| 支払完了時のSMS通知発信について | 給付金の支払日は支払通知書で知りましたが、口座には2日前に振込みされていました。 |
保険金・給付金などの支払通知書は口座に入金と同時に送付していましたので、お客様のお手元に届くまで、1日～2日を要しておりましたが、給付金など請求書の「日中連絡先」に携帯電話番号を記載いただいた受取人様に対して、入金日と同日（15時以降）にお支払完了通知（SMS）を送信する事でより迅速な支払いを体感いただけるようになりました。 注：一部の商品などについては対象外となります。 （2019年9月より） |
| アメックスカード・ダイナースカードの取扱開始について | 保険料のクレジットカードの支払について、アメックスカードやダイナースカードの取扱をしてください。 |
クレジットカードの支払に、アメックスカードとダイナースカードの取扱を開始しました。 （2019年8月より） |
| 契約内容変更請求書の改訂について | 書類が不備といわれ改めて提出したが面倒でした。 |
返金先の名義人欄（契約者本人名義）を記入される際、受取人名や口座名義人を記入され、書類不備となりお客様にお手数をおかけする場合がありました。 契約内容変更請求書の名義人欄に「契約者本人名義」と印字し、契約者名義以外を指定できないようにしました。 （2019年8月より） |
| 家族登録サービス申込書改訂について | 書き方がよくわかりません。 |
不要な本人確認書類の提出や契約者自署欄と家族情報欄を誤って記入され、書類不備となりお客様にお手数をおかけする場合がありました。 家族登録サービス申込書の変更や記入見本を作成しわかりやすくしました。 （2019年8月より） |
| クレジットカード利用申込書について | 提携カードの場合、どちらのカード会社を選択すればよいのか迷います。 |
クレジットカードのご利用カード会社を文字で表記していましたが、提携カードの場合選択に迷うことから、クレジットカード利用申込書にロゴマークを掲載することにしました。 ロゴマークと一致するクレジットカードであればご利用できます。 （2019年8月より） |
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契約内容変更に伴う更新請求書の変更について （更新時の対応） |
請求書の現在の保障内容にガン先進医療特約を付加していたと思うが、「＊」表示だけでわかりません。 |
請求書の表示を「＊」から「付加」に変更しました。 また、「現在の保障内容」を「自動更新した場合の主契約・特約」に変更しました。 （2019年7月より） |
| 各種請求書などの元号表示を西暦に統一することについて | 請求書などの案内に、元号表示や西暦表示があります。 |
各種ご案内書面や請求書など元号表示から西暦に統一することにしました。（一部未対応の種類があります） （2019年7月より） |
| 保険証券のデザイン、紙質、封筒の大きさの変更について | 証券が送られてきましたが、証券らしく感じられません。 |
これまでにくらべ、わかりやすいデザインに変更しました。 また、証券らしく紙質を向上させ、厚みを持たせました。 ご送付時は、A4サイズで送付しています。 注：再発行は従来どおり3つ折となります。 （2019年5月より） |
| 保険証券に同封してご案内している各種サービスについて | メディカル・サポートやクラブ・オフ、メンタルヘルス・サービスの違いがよくわかりません。 |
各種サービスについてわかりやすく１枚のチラシに掲載しました。 また、クラブ・オフ公式アプリへの誘導など、利便性の高い表記に変更しました。 （2019年5月より） |
| コチニン検査の簡素化について | コチニン検査を受ける時、担当者の訪問を待つのが面倒です。 |
新契約のお申込みにおいて、通算保険金額など一定の基準内であれば、検査キットを郵送でお客様に送付し、検体を提出していただく方法を導入しました。 これにより、検査日の指定（訪問）がなくなりました。（非対面検査） 詳しくは、当社カスタマーケアセンター（0120-236-523）までお問合せください。 （2019年5月より） |
2018年度
| 改善項目 | お客様の声 | 改善に向けての取組み |
|---|---|---|
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保険料口座振替手続きのペーパーレスシステムの導入について （新契約申込時の対応） |
新契約申込のペーパーレスシステムと同じように、保険料の口座振替手続きもペーパーレスになりませんか。 |
保険料の口座振替手続きもペーパーレスで手続きができるようになりました。
※なお、ペーパーレス申込みが可能な代理店は一部の代理店です。 ※クレジットカード支払についてもペーパーレスで手続きができます。 （2019年4月より） |
| AIチャットボットサービスのスマートフォンでの案内開始について |
スマートフォンでのチャット機能の導入予定はありますか。 |
スマートフォンでもAIチャットボットサービスを開始しました。
※AIチャットボットサービスは、お客様からの自然な言語での質問をAI（Watson）が理解し、蓄積された回答データから、最も適切と思われるものをご案内します。 また、AIチャットボットに加えて有人オペレーターによるチャットサービスも実施しています。 チャットサービスでは、AIチャットボットで回答できない場合に有人対応への切り替えによりカスタマーケアセンターのオペレーターが回答します。 （2019年4月より） |
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保険料の振込手数料を当社負担とすることについて （特約中途付加/増額など） |
特約を追加したいのですが、保険料の振込手数料はチューリッヒ生命負担にしてほしいです。 |
新契約保険料と同様に、特約中途付加/増額などに伴う手続時の保険料の振込手数料を当社負担としました。 （2019年3月より） |
| 給付金など請求書類の変更について |
給付金請求書類の書き方がわかりにくいです。 |
新システム（給付金請求処理システム）の導入により、給付金など請求時の書類に、契約者名・証券番号などを事前に印字し、お客様にて記入いただく箇所を少なくしました。
また、書類をカラーに変更しわかりやすくしました。 （2018年11月より） |
| 指定代理請求人・各種受取人の性別訂正について |
受取人の性別が相違していましたが、電話で訂正していただけると助かります。 |
従来、指定代理請求人・各種受取人の性別訂正については、「訂正請求書類」で受付けをしていましたが、契約者ご本人様からの電話申出に限り、口頭での訂正が可能となりました。 （2018年11月より） |
| ご契約者様への付帯サービス（Club Off）ご利用について | 付帯サービスClub Offの案内があったのですが、すぐに利用できませんでした。 |
Club Offサービス提供である株式会社リロクラブと協議し、証券到着時にご利用が可能な体制を整備しました。
（2018年11月より）
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| 生命保険料控除証明書の発行枚数について | 生命保険料控除証明書が2枚送られてきました。1枚で2契約分の控除証明書を発行してもらえませんか。 |
2018年度の生命保険料控除証明書より、同一契約者の場合、2契約分まで掲載することにしました。
併せて、字体の変更などにより、わかりやすいデザインに変更しました。 （2018年10月より） |
| 「特別条件承諾書」に記載された用語の説明について | 「特別条件承諾書」が到着して「保険年度」と書いてありましたが保険用語の意味がわかりません。 |
「特別条件承諾書」に記載のある、『保険年度』『責任開始期』などの保険用語について、書面内に用語の解説を記載しました。 （2018年10月より） |
| 「保険証券」発送のプロセス改善について | 「保険証券」の到着が思ったよりも遅かったです。 |
「保険証券」発送のプロセスを見直し、効率化しました。以前より1日早く証券を発送することが出来ました。 （2018年10月より） |
| 契約申込手続き時の改善について | 契約申込み手続時、書類のやり取りを何度もやることになり大変でした。 |
お客様からいただく追加書類について、記入いただきたい箇所を赤太枠で強調表示することで、お客様にご理解いただきやすい文書となるよう改修しました。
＜対象レター＞ ・意向確認書 ・特別条件承諾書 ・訂正請求書 ・取下依頼書 ・承諾書（2018年10月より）
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| 視覚障がい者向けサービスについて | 目が不自由なので郵便物が確認できないことがあります。 |
お送りする封筒に「音声コード」を印字し、スマートフォンの「Uni-Voice」[注1]機能を活用することでチューリッヒ生命からの案内であることを声でお知らせします。
[注1]「Uni-Voice」は無料アプリです。スマートフォンの画面で拡大表示も可能です。 （2018年10月より） |
| 解約請求書について | 署名欄が小さくてわかりづらいので目立つようにしてほしいです。 |
署名欄を大きくし書きやすくしました。 （2018年10月より） |
| AI チャットボットサービスの機能変更（追加）について | これからも、AIチャットボットに様々な機能の追加ができるといいですね。 |
以下のお申出については、24時間受付が可能となりました。
・生命保険料控除証明書再発行（2018年分） ※控除新規発行は除きます。 ・住所/連絡先変更 ※AIチャットボットサービスについては、上記の「スマートフォンでのチャット機能の導入予定について（2019年4月）」を参照してください。 （2018年10月より） |
| 法人契約の給付金請求時、提出書類の簡略化について | 給付金請求時に必要な公的書類を少なくしてほしい。 |
法人契約の給付金および保険金の請求時には、「登記簿謄本」（原本）の提出が必要でしたが、原則提出不要としました。
※支払金額が500万円を越える場合は「印鑑証明書」の提出は必要です。 ※代表者死亡時、精算人・管財人などからの請求および代表者・会社組織・商号などに変更がある場合は「登記簿謄本」（原本）の提出は必要です。 （2018年9月より） |
| 法人一括申込みの各種申込書類の改善について | 法人契約の申込書が書きづらいと思いました。 |
契約者を法人とし、被保険者を役員または従業員とした申込書類を、利便性が高い申込書類として改善しました。 （2018年8月より） |
| 「ご契約内容のお知らせ」の名称変更と内容の改訂について | 手続き方法や問合せ先をわかりやすいものにしてほしいです。 |
年に一度お届けする「ご契約内容のお知らせ」の名称を「チューリッヒ生命からのご案内」に変更し、見やすいレイアウトに変更しました。 また同封の冊子も、お客様が必要な時（ライフイベント）に見て、必要な手続きや問合せ先を確認できる「お手続きかんたんガイドフック」に刷新しました。 （2018年7月より） |
| AIチャットボットサービスの開始について | チャット機能の導入予定はありますか。 |
既に、保険料収納や契約者変更などのお手続きにおいてチャット機能を掲載したサービス（AIチャットボットサービス）を開始しています。
※AIチャットボットサービスについては、上記の「スマートフォンでのチャット機能の導入予定について（2019年4月）」を参照してください。 （2018年6月より） |
| 復活保険料のコンビニ入金開始について | 復活手続き時の保険料の入金を24時間できるようにしてほしいです。 |
復活保険料の入金方法が、銀行振込みに加えコンビニでも入金が可能になりました。 （2018年6月より） |
| 口座振替不能通知書の改訂について | 通知書に、口座振替不能の理由の記載が無いのでわかりにくいです。 |
口座振替不能通知書に、振替不能の理由を記載のうえ、必要なお手続きをご案内するよう改訂しました。 （2018年5月より） |
| 新契約申込のペーパーレスシステムの導入について | ホームページからWeb申込みができると思いますが、代理店の店頭にて同様の申込方法はありますか。 |
当社委託先の代理店から説明を聞きながら、ペーパーレスで申込みができるようになりました。
※なお、ペーパーレス申込みが可能な代理店は一部の代理店です。 ※ホームページでの申込みと代理店での申込みでは、プランなどのお取扱いが一部異なるものがあります。 （2018年5月より） |
2017年度
| 改善項目 | お客様の声 | 改善に向けての取組み |
|---|---|---|
| お客様宛通知（解約手続きのご案内）の改訂について |
保険契約解約請求書の記入時の注意点を知りたいです。 | 保険契約解約請求書の記入時の注意点として「消せるインクを使用したボールペンや鉛筆でご記入の場合、請求書の取り直しとなります。」を、解約手続きのご案内に記載いたしました。 （2018年4月より）
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| 指定代理請求人・各種受取人の生年月日訂正の変更について | 受取人の生年月日が相違していましたが、電話で訂正していただけると助かります。 |
従来、指定代理請求人・各種受取人の生年月日訂正については、訂正請求書類で変更の受付をしていましたが、契約者ご本人からの電話申出に限り、口頭での変更が可能となりました。 （2018年3月より）
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| 家族登録制度の導入について |
自分自身が急病で倒れた時、家族から代理で保険契約についての問合せをすることはできますか？ |
家族登録制度に、あらかじめ登録をいただいたご家族が、保険契約に関する問合せや一部の請求書類の送付依頼ができるサービスを開始しました。 （2018年2月より） |
| 高齢者電話応対研修の実施について |
保険のことで問合せした際、担当者の説明では十分理解が出来ませんでした。私は76歳で、若い方のように聞き取れませんのでゆっくり説明していただけると助かります。 | 高齢者応対研修の見直しを行い、関節を動かしにくくするサポーターや耳栓、白内障による色覚変化が体験できるメガネ（高齢者疑似体験装具）などを使用して、実践的なお客様の立場に立った電話応対研修を実施しています。それにより、ゆっくり、はっきり、丁寧な会話に努めるよう心がけています。 （2018年1月より）
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| 各種書類発送プロセスの早期化について |
もう少し早く書類を送付していただけませんか。 |
自動発送プロセスの見直しにより、複数の請求書類申出の際にも対応した、請求書類発送の早期化を実現しました。 ※法人など一部取扱を除きます。 （2017年12月より）
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| 「ご契約内容のお知らせ」について |
「ご契約内容のお知らせ」が到着し、保障の見直しから特約の追加をしたいのですが、1ヶ月しか見直しを検討する期間がありません。 もう少し早く「ご契約内容のお知らせ」を送付していただけませんか。 |
特約の追加は、「ご契約内容のお知らせ」到着後に検討を始めても十分ご検討いただけるように、契約応当月の3ヶ月前に「ご契約内容のお知らせ」を作成して発送するように変更いたしました。 （2017年12月より）
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| コンビニから初回保険料の払込の取扱について （新契約申込時の対応） |
初回保険料の振込がコンビニからできると便利ですね。 |
コンビニから振込が可能となりました。払込手続きが簡便になり、かつ、24時いつでも払込みが可能となりました。
一部お取扱いできないコンビ二があります。詳しくは弊社カスタマーケアセンターまでお問合せください。 フリーダイヤル：0120-236-523 （2017年10月より） |
| ご契約の対応について （新契約申込時の対応） |
既契約をやめて新しい商品に加入しましたが、保障が途切れないか心配です。 |
終身医療保険プレミアム及びDXから新商品（終身医療保険プレミアムDX）に切り替える場合、保障の重複時期を回避するため、既契約を解約した後にお申込みをいただく場合がありましたが、保障の空白期間が生じることにより万一の場合お客様に保障を提供できないことがありました。 そこで、新契約の申込書類とあわせて「新契約加入に伴う既存契約の条件付解約請求書」をご提出いただくことで、新契約の申込みと既存契約の解約を一体として取扱い、新契約が成立することを条件として、新契約の責任開始期前日に遡（さかのぼ）って既存契約が解約されますので、保障の重複および空白期間が発生することがなくなりました。
終身医療保険プレミアム及びDX（2017年9月1日以前の契約日）は新商品の終身医療保険プレミアムDX（2017年9月2日以降の契約）に切り替える場合となります。詳しくは弊社カスタマーケアセンターまでお問合せください。 フリーダイヤル：0120-236-523 （2017年9月より） |
| 次回請求書類の別送対応について （給付金ご請求時の対応） |
初回の給付金請求手続きが終わり「支払明細書」が送られてきましたが、次回請求予定の書類一式が支払明細書に同封されていました。次回も給付金請求手続きができるため、請求書類一式を同封したとのことでありがたかったですが、少し分かりにくかったです。 |
給付金等のお支払が完了したお客様から、次回ご請求いただける給付金がある場合、「支払明細書」に「次回請求書類一式」を同封しておりましたが、封筒の中の書類がかさばり、分かりにくいとのご意見から「支払明細書」と「次回請求書類一式」は別々にご送付することにしました。 （2017年8月より） |
| 申込時の不備レターについて （新契約申込時の対応） |
新契約申込の際、同封されていた「返信書類チェック表」の返送は必要ですか。 |
不備レター送付時に同封している「返信書類チェック表」について、不備レター送付案内に「返信書類チェック表の返送は不要です」の文言を追加いたしました。 （2017年8月より） |
| インターネット申込「Z-Life」時の本人確認書類ペーパレス化導入について （新契約申込時の対応） | Z-Life（インターネット）で申込みをしましたが「本人確認書類」の提出を求められました。 インターネットで解決できればと思いました。 | インターネットで申込の場合、「本人確認書類」の提出が必要でしたが、「本人確認書類のペーパレス化」を行い提出が不要となりました。
「本人認証サービスシステム」の活用やお客様が撮影した「本人確認書類」をインターネットからアップロードしていただく機能となります。 （2017年7月より） |
| 新契約お申込のお礼通知について | 終身医療保険プレミアムDX【Lady】を申込んだはずなのに、お手紙（お礼通知）には終身医療保険プレミアムDXとしか表示がなかった。 |
終身医療保険プレミアムDX【Lady】をお申込みいただいたお客様へご送付する、お礼通知のプラン名が「終身医療保険プレミアムDX」と表示され、【Lady】の表示がありませんでしたので、記載するようにいたしました。 （2017年7月より） |
| 診断書作成に関するご案内の見直しについて （給付金ご請求時の対応） |
抗がん剤治療給付金請求の際、先生が記入する診断書に入院または通院の記録が無かったので書類が不備になり改めて病院へ追記の依頼をしました。先生が書く書類なのでわかりやすくできないですか。 |
先生が記入する診断書の記入箇所に漏れがないよう分かりやすく案内するご通知文書の改訂をいたしました。 （2017年6月より） |
| 耳や言葉の不自由なお客様向けのFAXについて | 私は耳が不自由なため聞きたいことがあっても電話ができません。なにか良い方法がありますか。 |
耳や言葉の不自由な方から弊社に気兼ねなくご連絡いただけるようFAXによる申出を2017年6月より開始しました。 （2017年6月より） |
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給付金請求者への不備督促通知頻度の見直しについて （給付金ご請求時の対応） |
給付金請求の不備連絡をいただいています。 次回、病院へ行く際に不備書類を準備しようと考えています。ありがたいのですが少し煩わしいと感じました。 |
初回給付金請求書類に不備があった場合、不備書類のご案内を差し上げてから2週間後にその後の対応状況確認のためお客様へお手紙を送付しておりました。1ヵ月後のご案内に変更するなど全体的に当社からのご連絡頻度を見直しました。 （2017年2月より） |
| 給付金等支払明細書の変更について （給付金ご請求時の対応） |
支払明細書をいただきましたが、1回の請求なのに2通の支払請求書が送られてきました。 1通の方が分かりやすいと感じました。 |
これまで「給付金」と「保険料払込免除」等の複数請求をいただいた場合、それぞれの支払明細書を作成しておりましたが、1枚の明細書に記載することとしました。 （2017年1月より） |