改善事例

チューリッヒ生命では、貴重な「お客さまの声」を幅広くお伺いできるよう、さまざまな取り組みを行っています。お客さまから寄せられるさまざまなご意見・苦情等は、速やかに集約し分析されたのち業務改善に結びつけています。

また、ネット・プロモーター・スコア（NPS）に関するアンケートを実施しております。アンケートの結果、当社に対して低い評価をいただいたお客さまに対しては、後日、お客様サービス担当部門よりお電話を差し上げて、ご意見・ご要望をお伺いしています。

「お客さまの声」をもとに業務改善を行った主な取り組みをご紹介いたします。

2023年度

改善項目	お客さまの声	改善に向けての取り組み
シニア専用フリーダイヤルの新設について	オペレーターの声が聞きとりづらいです。音声ガイダンスでいくつも番号が流れ、わかりづらかったです。	ご高齢のお客さまから多くご意見をいただいたため、シニア専用フリーダイヤルを設けました。専門研修を受けたオペレーターが、お問い合せいただいた内容について、ゆっくり丁寧に対応を行います。また、音声ガイダンスの番号選択を「給付金・保険金のご請求」と「その他のお手続き」のみのシンプルな構成に変更しました。
「解約手続きのご案内」の改訂について	「解約手続きのご案内」を見ましたが、何通の本人確認書類を提出すればいいかわからなかったです。	ご解約時、ご加入いただいている保険種類により本人確認書類のご提出が必要な場合があります。公的書類の種類により1種類または2種類の本人確認書類のご提出が必要であること、ご提出予定の公的書類がどちらに該当するのかが伝わりやすい体裁に改訂しました。
未収保険料のお振り込み時の対応について	2ヶ月連続で保険料の振替ができず、月末の15時以降に銀行で保険料を振り込みチューリッヒ生命に連絡したところ、お振り込み控えをファックスで送るよう言われ、とても面倒でした。	保険料払込期限内のお振り込みを確認させていただくため、お振り込み控えのご提出をお願いしていました。お客さまの利便性向上の観点から、ファックスによるお振り込み控えのご提出を廃止しお電話での確認のみとしました。
ご契約確認をお願いするショートメッセージ配信について	契約確認を依頼するショートメッセージが届いたが、差出元電話番号が見たことのない番号のため、チューリッヒ生命から送られたものかわからず不審感を覚えました。	公式ホームページの重要なお知らせ欄に「ご契約確認をお願いするSMS（ショートメッセージサービス）配信開始のお知らせ」を掲載しました。お知らせの文中に差出元電話番号を記載し、電話番号を確認いただけるようにしました。
更新後契約のWeb約款の導入について	更新した契約もWeb上で約款等を確認できるようにしてほしいです。紙で保管しなくてもいいようにしてほしいです。	2023年5月より、更新いただいたご契約についても「Web約款（ご契約のしおり・約款）」をいつでもお手軽にWeb上でご覧いただけるようにしました。 2023年9月以降、更新を迎えるご契約はすべてWeb約款での対応となります。なお、紙約款（冊子）を希望されるお客さまへの送付は可能です。
法人契約における保険証券の取扱変更について	法人で契約してますが、従業員（被保険者）の改姓手続きをするのに保険証券の提出を求められ面倒でした。	すべての保全手続きにおいて、保険証券の提出を不要としました。当該変更にともない、お手続き完了後には「保険証券」ではなく「内容変更通知書」を発行します。
クーリング・オフ電磁的申出方法について	お問合せフォームからクーリング・オフをする際、種別欄で何を選択すればよいかわからなかったです。クーリング・オフに必要な記載項目がわからなかったです。	お問合せフォームの種別欄に「クーリング・オフ（撤回）」のメニューを追加しました。また、種別欄で「クーリング・オフ（撤回）」を選択した際、フリー入力欄にクーリング・オフに必要な記載項目のテンプレートが自動表示されるようにしました。
ホームページ上のインターネット申込み時のご契約の流れの記載について	ホームページに審査期間は「数日間」と書かれていますが、申込みして1週間経ちますがまだ保険証券が届きません。	ホームページ上のインターネット申込時のご説明ページでの審査期間の目安の記載について、現状に即した審査期間に修正しました。
Club Off（ご契約者さま特典）のログイン画面の改訂について	Club Off（クラブオフ）にログインできません。クラブオフのログイン画面に、クラブオフにログインする場所とマイページ（契約者専用ページ）にログインする場所が両方表示されていて混乱しました。	クラブオフにログインできないというお客さまの中に、マイページにログインしようとしていたお客さまもいたため、クラブオフのログイン画面からマイページのログイン場所を削除し、マイページのログイン画面のURLリンクへ変更しました。
給付金請求における書類アップロードサービスの拡大について	給付金をWeb請求したところ、書類アップロードサービスの対象外となり残念でした。	2021年11月より、ガン保険の一定の条件に合致する給付金請求にあたり、お客さまがお手続きに必要な書類をスマートフォンでアップロードいただくことで、最短翌営業日にお支払いするWeb請求を提供しています。さらに2023年6月より、医療保険の一定の条件に合致する入院給付金・通院給付金のご請求について書類アップロードサービスの対象に拡大しました。

2022年度

改善項目	お客さまの声	改善に向けての取り組み
COVID-19（新型コロナウイルス感染症）に関する給付金請求について	新型コロナウイルス感染症に関する給付金請求手続きがわかりにくいです。	新型コロナウイルス感染症に関する給付金請求のお手続きについて、ホームページですぐご覧いただけるよう公式ウェブサイトを全面的に刷新し、ご請求時に必要な書類例などのコンテンツを拡充しました。
ホームページのご契約者さま・お手続きのご案内ページについて	ホームページのお手続きのご案内（解約）ページの記載のとおりにマイページ（Z-Life）で手続きしようとしたのですが、マイページ（Z-Life）で手続きするところが見つかりません。	マイページ（Z-Life）の改修等により、公式ウェブサイト上のご契約者さま・お手続きのご案内ページの記載内容と実際のお手続き方法で若干の乖離が生じていたため、公式ウェブサイトの記載内容を実際のお手続き方法に合わせる修正を行いました。
告知書の改訂について	告知書の質問内容が統一されていないようです。	3ヵ月以内の病気やケガに関する質問には「検査」の文言がある一方、過去5年以内の病気やケガに関する質問には「検査」の文言がないことで、わかりづらいといった声や誤植をご心配する声があったため、両方の質問に「検査」の文言を記載をする改訂を行いました。
収納変更手続後の収納スケジュールについて	保険料の支払方法を口座振替からクレジットカードに変更した際の収納スケジュールがわかりにくいです。	公式ウェブサイトのよくあるご質問に収納変更手続後の収納スケジュールについての説明を掲載していましたが文章だけではわかりにくいとの声をいただき図解説明を追加しました。詳しくはこちら
お客様専用ページ（マイページ）の契約内容照会ページについて①	Web申し込みで契約が成立したのでマイページ（Z-Life）で告知内容を確認したいのですが、どこで確認できるのかわかりませんでした。	マイページ（Z-Life）上で、申込方法や確認したい内容により検索ボタンが異なるため、どのボタンを選択すればよいかの説明書きを追加しました。マイページのログイン画面が開きます
お客様専用ページ（マイページ）の契約内容照会ページについて②	収納経路変更したのですが、マイページ（Z-Life）の支払情報のページの収納情報が古い記載のままになっています。	当社システム上、マイページ（Z-Life）の支払情報欄に新しい収納情報が反映されるのに時間を要するケースがあるため、支払情報のページに、「新しい情報に反映するのにお時間をいただく場合があること」「手続完了は手続履歴確認のページで確認ができること」をご案内する説明書きを追加しました。
ご契約内容の確認方法の変更について	年に一度封書で送られてくる『ご契約内容のお知らせ』ではなく、Web上でいつでも契約内容を確認できるようにしてほしいです。	契約者さまに定期的にご契約内容を確認していただくために、これまで1年に一度『ご契約内容のお知らせ』を封書にて郵送していましたが、お客さまの利便性向上とSDGｓの取り組みの一環として、法人契約等の一部のご契約者さまを除き、ご契約内容をいつでもマイページ（Z-Life）からご確認いただけるサービスを導入しました。
健診結果記入書（健康診断書・人間ドック）の導入について	非喫煙優良体型の死亡保険に加入したいのですが、健康診断書の枚数が多く、コピーを準備するのが面倒です。	定期保険プレミアムDX（非喫煙優良体型）、収入保障保険プレミアムDX（非喫煙優良体型）について、『健診結果記入書（健康診断書・人間ドック）』を提出することにより、一定の年齢・保険金額の範囲内で告知書扱での加入を可能としました（対面申し込みのみ）。（定期保険プレミアムDXは2023年7月2日をもって販売を終了しています）
電話リレーサービスの導入について	（聴覚や発話に困難のあるお客さまより）FAXやメールではなく、聞こえる人と同等にオペレーターとリアルタイムで会話がしたいです。	聴覚や発話に困難のあるお客さまの利便性向上を目的として、「電話リレーサービス」の対応を開始しました。電話リレーサービスとは、聴覚や発話に困難のある方と、聞こえる人との会話を通訳オペレーターが「手話」または「文字」と「音声」で通訳することにより、電話で即時双方向につながることができるサービスです。なお、ご利用にあたっては、事前に日本財団電話リレーサービスの利用者登録が必要です。
住所変更届の改訂について	住所変更届が届きましたが、文字が小さくて案内が読みにくく、記入欄も小さくて記入がしにくかったです。	これまでハガキサイズだった住所変更届を見やすくかつ記入しやすいA４サイズに変更し、ユニバーサルデザインフォント（UDフォント）や高齢者の方が見やすい色を使用した帳票に改訂しました。
控除証明書の電子データについて	控除証明書ですが、紙ではなく電子データを利用して申告したいです。	2022年10月より、マイページ（Z-Life）に控除証明書の電子データ（XMLファイル）をダウンロードできる機能を追加し、年末調整や確定申告の際に控除証明書の電子データ（XMLファイル）をご利用いただけるようになりました。
ホームページの保険料シミュレーションのリニューアルについて	ホームページで保険料のシミュレーションをしていますが、どの保障を選べばよいかわかりません。また、保険の専門用語もよくわかりません。	商品概要や保障内容の説明に平易な言葉を用いたり、同世代の加入傾向や実際に必要となる費用の例を表示させるなど、お客さまにご利用いただきやすい保険料シミュレーション画面に改善しました。保険料シミュレーション画面が開きます
給付金Web請求サービスについて	Webで給付金請求を行いました。ホームページに必要書類をアップロードして手続きができると書いてあったのですが、書類での手続きが必要でした。	必要書類をアップロードしてお手続きいただける給付金請求は、ガン保険等の「抗がん剤、ホルモン剤治療の給付金」のみが対象となります。アップロード請求手続きの対象外となったお客さまのご意見をもとに、公式ウェブサイト上でアップロード請求手続きの対象をよりわかりやすく明記しました。（2023年5月時点）
ペーパーレス申し込みにおける生命保険証券発行の選択画面について	紙の生命保険証券が届かないです。ペーパーレス申し込みに際しWeb生命保険証券（電子証券）の発行を選択した覚えはありません。	ペーパーレスでお申し込みのいただいたお客さまから多くのご意見をいただいたため、ペーパーレス申し込みの生命保険証券発行の選択画面において「紙証券を希望する場合はこちらを選択してください」という説明書きを追記し、わかりやすく改善しました。
新契約の成立通知のハガキについて	契約が成立した後にハガキが届きましたが、なぜ届いたのかわかりません。	Web生命保険証券（電子証券）を選択されたお客さまに対し、契約成立のお知らせと電子証券の閲覧方法をご案内する目的でハガキをお送りしています。ハガキが送られてきた理由がわからないというご意見を頂戴したため、伝わりやすい記載内容に改善しました。

2021年度

改善項目	お客さまの声	改善に向けての取り組み
「口座振替の再手続きのお願い」の改訂について	振替開始日欄に気付かなかったです。	「口座振替の再手続きのお願い」について、保険料の振替開始日欄に気付かず契約が失効してしまうケースが発生していました。振替開始日欄をご案内事項の中央に配置し目立たせ気付きやすい体裁に改訂しました。あわせてご依頼内容や提出期限などもわかりやすい内容に改訂しました。
保険金・給付金の「請求書類送付のご案内・提出書類のご案内」の改訂について	封入書類や提出書類の案内がわかりにくいです。	保険金・給付金請求手続き用としてお客さまへお送りする「請求書類送付のご案内・提出書類のご案内」について、封入されている書類や手続に必要な書類を確認しやすい体裁・内容に改訂しました。
お客さま専用ページ（マイページ）の利便性向上について	マイページ（Z-Life）で何ができるのか、どのように操作するのかわかりにくいです。	ユニバーサルデザインを参考のうえ、マイページ（Z-Life）の操作画面をわかりやすい体裁・内容に改善しました。また、LINEからマイページ（Z-Life）にログインできる機能を追加しました。マイページのログイン画面が開きます
Web約款の導入について	Web上でいつでも約款等を確認したいです。紙で保管しなくても良いようにして欲しいです。	Web約款（ご契約のしおり・約款）をいつでもお手軽にWeb上でご覧いただけるようにしました。Web約款は、紙資源の節約だけでなく、冊子作成時・配送時に排出されるCO2削減にも貢献しています。 Web約款ページが開きます
お客さま用付帯サービスのWeb紹介ページの改善について	どのような付帯サービスがあるのか、どうやって利用するのかわかりにくいです。	当社ではご契約者向けサービスとして、各種クーポンが利用できる「Club Off」や、オンラインでの医療相談ができる「Doctors Me」等をご提供しています。これらをご紹介しているWebページを、より伝わりやすい内容に改善しました。ご契約者さま特典のご案内ページが開きます
給付金請求時の案内の改善について（電話応対）	当社以外の（病院指定）診断書でも対応可能との説明がなかったです。	給付金のお支払い判断に必要な項目が記載されている等の一定の条件を満たした診断書の場合、当社所定以外の診断書でもご対応可能なケースがあります。お客さまからお問合せいただく際、あらゆる可能性について掘り下げた対応（説明）を実施するよう改善しました。
保険加入時に特別条件が付加された場合の承諾書の改訂について	特別条件承諾書の対象となる特約欄の記載内容がわかりにくいです。	「特別条件承諾書」の対象となる特約欄について、特別条件の対象となる全ての特約を記載しているため、お申し込みをしていない特約が記載されているという声をいただいておりました。対象となる特約欄の欄外上部に「以下の特約が付加されている場合、当該特約においても主契約と同一の分類番号・期間が不担保となります。」という説明文を追加しました。
海外からのお問合せについて	海外からの問合せ先や問合せ方法がわかりません。	ホームページのよくあるご質問に「海外渡航中です。海外から問合せをするにはどうすればよいでしょうか。」のFAQを追加しました。FAQでは、メールでお問合せいただく際のメールアドレスとご契約者さまのお問合せ窓口（フリーダイヤル0120-236-523）がご利用できない際の代表電話（81-42-440-8440（通話料有料））をご案内しております。詳しくはこちら
お手続き可能期間外の特約中途付加のお申し出について	お手続き可能期間外のため特約中途付加の手続きができませんでした。	一部の特約は、年単位の契約応答月のみ中途付加のお取り扱いを行っているため、お手続き可能期間外に特約中途付加のお申し出を受けた際、ご希望されるお客さまに対して、お手続き可能期間到来をお知らせする電話やショートメッセージ通知を行うサービスを開始しました。
ご契約者さま以外の方からの契約内容照会について	両親が加入している保険の契約内容照会ができなかったです。	契約内容照会は、契約者さま・契約者の配偶者さま・被保険者さまからのお問合せに限らせていただいております。 60歳以上のお客さまからご契約者さまのお問合せ窓口（フリーダイヤル0120-236-523）へお電話いただいた際、ご家族から契約内容照会が行える「家族登録サービス」のご紹介アナウンスを開始しました。
給付金請求時の書類アップロードサービスについて	給付金請求手続きはより簡単に、給付金の支払いはより迅速にして欲しいです。	2回目以降の抗がん剤・ホルモン剤治療給付金の請求について、医療機関で発行される診療明細書をスマートフォンからアップロードいただき、給付金をお支払いするサービスを開始しました。このWeb請求システムの書類アップロードサービスにより、最短で翌営業日の給付金のお支払いが可能となりました。詳しくはこちら
Web生命保険証券（電子証券）の導入について	紙ではなくWeb上で保険証券を管理したいです。	お客さまの利便性向上とペーパーレスの取組みによる環境への負荷軽減を図る目的として、Web生命保険証券（電子証券）のサービスを開始しました。新たにお申し込みされるお客さまは、申し込み時に電子証券を選択ください。すでに当社商品に加入いただいているお客さまは、マイページ（Z-Life）から電子証券を発行することができます。詳しくはこちら
保険料の支払方法変更（口座変更・クレジットカード変更）をお申し出いただける方の範囲拡大について	子供（契約者）に頼まれ保険料の支払方法変更の手続書類の送付を申し出たところ受け付けてもらえませんでした。	保険料の支払方法変更（口座変更・クレジットカード変更）をお申し出いただける方の範囲について、これまで契約者さまと契約者の配偶者さまのお申し出としておりましたが、契約者さまと契約者の配偶者さまに加えて契約者のご両親・お子さまのお申し出まで範囲を拡大しました。なお、お申し出のみであり、お手続きいただく方（請求者）は契約者さまとなります。
給付金請求書類受付時のSMS（ショートメッセージ）通知について	私の給付金請求書類が会社に届いたら連絡が欲しいです。	給付金請求時、携帯番号のご登録があるお客さまに対して、SMS（ショートメッセージ）による請求書類受付のお知らせ配信を開始しました。
契約更新時のお手続内容の確認連絡について	契約更新の手続書類と勘違いして契約更新停止の手続書類を提出してしまい契約が満了してしまいました。	高齢のお客さまより頂戴することが多い声であったため、75歳以上のお客さまより契約更新停止の手続書類が当社に到着した際、契約更新停止のお手続きで間違いないかを確認させていただく電話連絡を開始しました。当社では、契約更新をご希望されないお客さまに契約更新停止のお手続きをお願いしており、お手続きのない契約は自動更新されます。