改善事例

チューリッヒ生命では、貴重な「お客様の声」を幅広くお伺いできるよう、さまざまな取組みを行っています。お客様から寄せられるさまざまなご意見・苦情等は、速やかに集約し分析されたのち業務改善に結びつけています。

また、ネット・プロモーター・スコア（NPS）に関するアンケートを実施しております。アンケートの結果、当社に対して低い評価をいただいたお客様に対しては、後日、お客様サービス担当部門よりお電話を差し上げて、ご意見・ご要望をお伺いしています。

「お客様の声」をもとに業務改善を行った主な取組みをご紹介いたします。

2020年度

改善項目	お客様の声	改善に向けての取組み
COVID-19（新型コロナウイルス感染症）専用フリーダイヤルの設置について	COVID-19（新型コロナウイルス感染症）に関連する各種問い合わせをどこにすれば良いかわかりません。	COVID-19（新型コロナウイルス感染症）に関連する保険料のお支払いに関するご相談、給付金のご請求について専用フリーダイヤルを開設しました。詳しくはこちら
保険金請求書の書き方動画について	保険金請求書の書き方がわかりにくいです。	保険金請求書に動画QRコードを掲載し、請求書の記入方法をわかりやすく解説した動画をリリースしました。詳しくはこちら
AIチャットボットサービスの操作画面について	チャットボットが使いにくいです。	バナー画面の変更やご利用同意の確認画面の修正など、お客様が利用しやすい操作画面に改善しました。ご契約者様ページが開きます
インターネット申込（Z-Life）の手続画面について	インターネットでの申し込みがわかりにくいです。	インターネット申込み（Z-Life）において、基本情報入力画面や確認画面の修正、告知入力方法の変更を行い、わかりやすさを向上させました。お申込み手続ページが開きます
新規申込（クレジットカード支払）における審査時間の短縮について	申し込みをしてから契約が成立するまで時間がかかりました。	新規申込（クレジットカード支払）の成立処理について、審査完了の翌日処理から当日処理に変更しました。その結果、お申込みから成立するまでの期間が短縮されました。
生命保険料控除証明書関連のホームページについて	生命保険料控除証明書の発行時期や再発行方法等がわかりにくいです。	生命保険料控除証明に関するホームページを全面的に刷新し、動画やFAQを含めコンテンツを拡充しました。詳しくはこちら
各種動画コンテンツのリリースについて	お客様専用ページ（マイページ）の使い方や手続書類の書き方について動画などで確認したいです。	マイページ（Z-Life）の紹介や手続書類の書き方に関する動画をリリースしました。詳しくはこちら
「保険料お振替に関する重要なご案内」について	保険料の口座振替結果について書面が到着しましたが、内容がよくわからなかったです。	保険料がご指定の銀行口座から引き落としができなかった場合にお送りしている書面について、内容がよくわからなかったとのご意見を頂戴しておりましたので、平易な案内に改善しました。
「チューリッヒ生命からのご案内」（ご契約内容のお知らせ）に同封の商品案内チラシについて	同封のチラシを読んで、今加入している保険に新たな保障を保険料を上げないで追加できると思いました。	「現在ご加入中の医療保険に上乗せして保障をパワーアップ！通院・在宅医療を一生涯保障します。保険料は上がりません！」の記載文言から、新たな保障を保険料を上げずに既契約へ追加ができると誤解される場合がありましたので、「通院・在宅医療を一生涯保障します。現在ご加入中の医療保険への、保障の上乗せにもご利用いただける新しいタイプの保険です。」と記載文言を訂正しました。
生命保険や保険商品等のご理解を深めていただく取り組みについて	生命保険の仕組みや専門用語がわかりにくいです。	生命保険や保険商品のご理解を深めていただけるわかりやすいコンテンツをリリースしました。ファイナンシャルプランナーによるコラム等も掲載しています。詳しくはこちら
インターネット申込における告知入力方法の改善について	インターネットでの申し込みの際の告知入力がわかりにくく煩雑でした。	お客様の健康状態・過去の傷病歴にあわせ、確認が必要な項目だけ入力いただく方法に改良しました。また、引受査定の品質向上を目的として自動引受査定エンジン（URE：アンダーライティングルールエンジン）を導入しました。
リモートペーパーレス申込の導入について	対面をしなくても申し込み手続きができるようにして欲しいです。	営業担当者等がお客様の申し込みに必要なデータを作成し、URLをSMS（ショートメッセージ）でお客様のスマートフォンへ送信することで、Web上で申込手続きをしていただくことが可能となりました。これにより、オンライン面談と同様に、お客様は営業担当者等と直接対面することなく、スムーズに保険の申し込みをしていただくことが可能となりました。詳しくはこちら
収納手続完了時のSMS（ショートメッセージ）通知について	口座やクレジットカードの変更手続きが完了しているのかわからない。	お客様がマイページ（Z-Life）上で収納手続きを行った際、SMS（ショートメッセージ）による手続完了のお知らせ配信を開始しました。
スマートフォンによる給付金請求書類の取寄せサービスについて	電話以外でも給付金の請求書類の取寄せができると便利だと思いました。	スマートフォンでいくつかの質問にお答えいただくことで、お電話をいただかなくても給付金の請求書類の取寄せが可能となりました詳しくはこちら
条件付解約制度の導入について	ガン保険の切り替えをしたいのですが、乗換後の契約に90日間の不てん補期間があり、保障の空白期間を無くすために、乗換前の契約と乗換後の契約の保険料を重複して支払わないといけないです。	一定の条件を満たすお客様は保険料を重複支払いすることなく保険の切り替えが可能になりました。「終身ガン治療保険プレミアムZ」の発売にあわせ、当社のガン保険に加入しているお客様が、「終身ガン治療保険プレミアムZ」へ切り替える際、「ガン保険契約等の乗換に関する特約」を付加することで、万が一不てん補期間中にガンに罹患した場合、乗換前契約の解約手続き後であっても、乗換後契約を無効として乗換前契約を元に戻すことが可能となりました。詳しくはこちら

2019年度

改善項目	お客様の声	改善に向けての取組み
「マイページ(Z-Life)」の全面リニューアルについて	Webでも各種手続ができるようにしてほしいです。	「マイページ（Z-Life）」を全面リニューアルしました。当社への電話が必要だったお手続きの一部を、Web上でお客様自身で行うことができる機能を追加しました。これにより、従来は電話でご依頼いただいていた内容のおよそ９割をWeb上でできるようになりました。詳しくはこちら
ホームページのリニューアルについて	請求についてホームページで確認しましたが、少し見づらいと思いました。	ホームページの掲載内容を、お客様にとって「見やすく、わかりやすく」しました。「各種お手続きについて（保険金・給付金請求や各種お手続きなど）」「ご契約者向けサービスについて（クラブ・オフやメディカルサポートなど）」「ご契約内容の確認」など案内しています。詳しくはこちら
電話でのお問合せ時の音声ガイダンスの変更について	住所変更など、いつでもどこでもできるようにできませんか。	ご契約者様のお問合せ窓口（0120-236-523）の音声ガイダンスで、住所変更および控除証明書再発行がホームページ（チャットボット）でも手続きができることを案内しています。 ※音声ガイダンス上で「9」を押下すると、SMS（ショートメッセージ）が携帯に送信され、SMS文面内のURLをクリックすると手続き画面に遷移し、そこで手続きができるというものです。【ご案内メッセージ】住所変更、および、生命保険料控除証明書の再発行手続きは、当社ホームページでも承っております。ショートメッセージでURLをお送りしますので、ご希望のお客様は“9”を押してください。詳しくはこちら
給付金簡易請求基準の拡大について①	「抗がん剤・ホルモン剤治療給付金」も簡易請求できるようにしてほしいです。	保険金・給付金請求手続き時のお客様の利便性向上を目的として、一部のご請求につきまして「お客様にご記入いただく当社所定の報告書」と「医療機関から発行される診療明細書」などで「抗がん剤・ホルモン剤治療給付金」をご請求いただける簡便な取り扱いを開始しました。取り扱いには所定の条件がございます。詳しくは、当社保険金専用フリーダイヤル（0120-286-660）までお問合せください。
給付金簡易請求基準の拡大について②	「手術給付金」も簡易請求できるようにしてほしいです。	保険金・給付金請求手続き時のお客様の利便性向上を目的として、無解約払戻金型終身医療保険（Z01）または無解約払戻金型終身医療保険（Z02）につきまして「お客様にご記入いただく当社所定の報告書」と「医療機関から発行される診療明細書」などで「手術給付金」をご請求いただける簡便な取り扱いを開始しました。取り扱いには所定の条件がございます。詳しくは、当社保険金専用フリーダイヤル（0120-286-660）までお問合せください。
お客様向けの新サービスの提供開始について	医療相談などできませんか。	ご契約者様サービスの一つとして、医療相談サービス「Doctors Me」を導入しました。 24時間365日、パソコンやスマートフォンから文章や写真で相談できる、オンライン健康相談サービスです。どんな些細なことでも、各分野に精通した専門家がお応えします。相談内容と一緒に写真を送ることもできるので、文字だけでは伝えきれない状況や症状でもお気軽にご相談ください。詳しくはこちら
控除証明書に関する保険料申告書の書き方について	控除証明書を見て保険料申告をしているが、記載箇所の説明がわかりにくいです。	保険料控除申告書の記載を説明する動画を公開しています。生命保険料控除申告について動画を見ながら行うことができるサービスです。詳しくはこちら
控除証明書と住所変更について	先日、住所変更したのに変更前の住所から転送されてきました。	お客様の現在登録住所からデータを抽出していますが、発送日まで少し時間が必要なことから時間的なズレが発生します。表紙に「いつの時点の住所」である事を目立つように表示することにしました。
支払完了時のSMS通知発信について	給付金の支払日は支払通知書で知りましたが、口座には2日前に振込みされていました。	保険金・給付金などの支払通知書は口座に入金と同時に送付しておりましたので、お客様のお手元に届くまで、1日～2日を要しておりましたが、給付金など請求書の「日中連絡先」に携帯電話番号を記載いただいた受取人様に対して、入金日と同日（15時以降）にお支払完了通知（SMS）を送信する事で入金日と同日にお知らせすることが可能となりました。注：一部の商品などについては対象外となります。
アメックスカード・ダイナースカードの取扱開始について	保険料のクレジットカードの支払いについて、アメックスカードやダイナースカードの取扱いをしてください。	クレジットカードのお支払いに、アメックスカードとダイナースカードのご利用が可能となりました。
契約内容変更請求書の改訂について	書類が不備といわれ改めて提出したが面倒でした。	返金先の名義人欄（契約者本人名義）をご記入いただく際、受取人名や口座名義人をご記入され、書類不備となりお客様にお手数をおかけする場合がありました。契約内容変更請求書の名義人欄に「契約者本人名義」と印字し、お客様のご記入いただく手間を省きました。
家族登録サービス申込書改訂について	書き方がよくわかりません。	不要な本人確認書類の提出や契約者自署欄と家族情報欄を誤って記入され、書類不備となりお客様にお手数をおかけする場合がありました。家族登録サービス申込書の変更や記入見本を作成しわかりやすくしました。
クレジットカード利用申込書について	提携カードの場合、どちらのカード会社を選択すればよいのか迷います。	クレジットカードのご利用カード会社を文字で表記していましたが、提携カードの場合選択に迷うことから、クレジットカード利用申込書にロゴマークを掲載することにしました。ロゴマークと一致するクレジットカードであればご利用いただけます。
契約内容変更に伴う更新請求書の変更について（更新時の対応）	付加しているガン先進医療特約が「＊」表示だけで、付加されているかどうかがわかりません。	請求書の表示を「＊」から「付加」に変更しました。また、「現在の保障内容」を「自動更新した場合の主契約・特約」に変更しました。
各種請求書などの元号表示を西暦に統一することについて	請求書などの案内に、元号表示や西暦表示があります。	各種ご案内書面や請求書など元号表示から西暦に統一することにしました。（一部未対応の種類があります）
保険証券のデザイン、紙質、封筒の大きさの変更について	証券が送られてきましたが、証券らしく感じられません。	従来にくらべ、わかりやすいデザインに変更しました。また、紙質を向上させ、厚みを持たせました。ご送付時は、A4サイズで送付しています。注：再発行は従来どおり3つ折りでの送付となります。
保険証券に同封してご案内している各種サービスについて	メディカルサポートやクラブ・オフ、メンタルヘルスサービスの違いがよくわかりません。	各種サービスについてわかりやすく１枚のチラシに掲載しました。また、クラブ・オフ公式アプリへの誘導など、利便性の高い表記に変更しました。
コチニン検査の簡素化について	コチニン検査を受ける時、担当者の訪問を待つのが面倒です。	新契約のお申込みにおいて、通算保険金額など一定の基準内であれば、検査キットを郵送でお客様に送付し、検体を返送していただく方法を導入しました。これにより、検査日の指定（訪問）がなくなりました。（非対面検査）詳しくは、当社カスタマーケアセンター（0120-236-523）までお問合せください。

2018年度

改善項目	お客様の声	改善に向けての取組み
保険料口座振替手続きのペーパーレスシステムの導入について（新契約申込時の対応）	新契約申込のペーパーレスシステムと同じように、保険料の口座振替手続きもペーパーレスになりませんか。	保険料の口座振替手続きもペーパーレスで手続きができるようになりました。 ※なお、ペーパーレス申込みが可能な代理店は一部の代理店です。 ※クレジットカード支払についてもペーパーレスで手続きができます。（2019年4月より）
AIチャットボットサービスのスマートフォンでの案内開始について	スマートフォンでのチャット機能の導入予定はありますか。	スマートフォンでもAIチャットボットサービスを開始しました。 ※AIチャットボットサービスは、お客様からの自然な言語での質問をAI（Watson）が理解し、蓄積された回答データから、最も適切と思われるものをご案内します。また、AIチャットボットに加えて有人オペレーターによるチャットサービスも実施しています。チャットサービスでは、AIチャットボットで回答できない場合に有人対応への切り替えによりカスタマーケアセンターのオペレーターが回答します。詳しくはこちら（2019年4月より）
保険料の振込手数料を当社負担とすることについて（特約中途付加/増額など）	特約を追加したいのですが、保険料の振込手数料はチューリッヒ生命負担にしてほしいです。	新契約保険料と同様に、特約中途付加/増額などに伴う手続時の保険料の振込手数料を当社負担としました。（2019年3月より）
給付金など請求書類の変更について	給付金請求書類の書き方がわかりにくいです。	新システム（給付金請求処理システム）の導入により、給付金など請求時の書類に、契約者名・証券番号などを事前に印字し、お客様にて記入いただく箇所を少なくしました。また、書類をカラーに変更しわかりやすくしました。（2018年11月より）
指定代理請求人・各種受取人の性別訂正について	受取人の性別が相違していましたが、電話で訂正していただけると助かります。	従来、指定代理請求人・各種受取人の性別訂正については、「訂正請求書類」で受付けをしていましたが、契約者ご本人様からの電話申出に限り、口頭での訂正が可能となりました。（2018年11月より）
ご契約者様への付帯サービス（Club　　Off）ご利用について	付帯サービスClub Offの案内があったのですが、すぐに利用できませんでした。	Club Offサービス提供である株式会社リロクラブと協議し、証券到着時にご利用が可能な体制を整備しました。（2018年11月より）
生命保険料控除証明書の発行枚数について	生命保険料控除証明書が2枚送られてきました。1枚で2契約分の控除証明書を発行してもらえませんか。	2018年度の生命保険料控除証明書より、同一契約者の場合、2契約分まで掲載することにしました。併せて、字体の変更などにより、わかりやすいデザインに変更しました。（2018年10月より）
「特別条件承諾書」に記載された用語の説明について	「特別条件承諾書」が到着して「保険年度」と書いてありましたが保険用語の意味がわかりません。	「特別条件承諾書」に記載のある、『保険年度』『責任開始期』などの保険用語について、書面内に用語の解説を記載しました。（2018年10月より）
「保険証券」発送のプロセス改善について	「保険証券」の到着が思ったよりも遅かったです。	「保険証券」発送のプロセスを見直し、効率化しました。以前より1日早く証券を発送することが出来ました。（2018年10月より）
契約申込手続き時の改善について	契約申込み手続時、書類のやり取りを何度もやることになり大変でした。	お客様からいただく追加書類について、記入いただきたい箇所を赤太枠で強調表示することで、お客様にご理解いただきやすい文書となるよう改修しました。　＜対象レター＞　　　・意向確認書　　　・特別条件承諾書　　　・訂正請求書　　　・取下依頼書　　　・承諾書（2018年10月より）
視覚障がい者向けサービスについて	目が不自由なので郵便物が確認できないことがあります。	お送りする封筒に「音声コード」を印字し、スマートフォンの「Uni-Voice」[注1]機能を活用することでチューリッヒ生命からの案内であることを声でお知らせします。 [注1]「Uni-Voice」は無料アプリです。スマートフォンの画面で拡大表示も可能です。（2018年10月より）
解約請求書について	署名欄が小さくてわかりづらいので目立つようにしてほしいです。	署名欄を大きくし書きやすくしました。（2018年10月より）
AI チャットボットサービスの機能変更（追加）について	これからも、AIチャットボットに様々な機能の追加ができるといいですね。	以下のお申出については、24時間受付が可能となりました。　・生命保険料控除証明書再発行（2018年分）　　　※控除新規発行は除きます。　・住所/連絡先変更 ※AIチャットボットサービスについては、上記の「スマートフォンでのチャット機能の導入予定について（2019年4月）」を参照してください。（2018年10月より）
法人契約の給付金請求時、提出書類の簡略化について	給付金請求時に必要な公的書類を少なくしてほしい。	法人契約の給付金および保険金の請求時には、「登記簿謄本」（原本）の提出が必要でしたが、原則提出不要としました。 ※支払金額が500万円を越える場合は「印鑑証明書」の提出は必要です。 ※代表者死亡時、精算人・管財人などからの請求および代表者・会社組織・商号などに変更がある場合は「登記簿謄本」（原本）の提出は必要です。（2018年9月より）
法人一括申込みの各種申込書類の改善について	法人契約の申込書が書きづらいと思いました。	契約者を法人とし、被保険者を役員または従業員とした申込書類を、利便性が高い申込書類として改善しました。（2018年8月より）
「ご契約内容のお知らせ」の名称変更と内容の改訂について	手続き方法や問合せ先をわかりやすいものにしてほしいです。	年に一度お届けする「ご契約内容のお知らせ」の名称を「チューリッヒ生命からのご案内」に変更し、見やすいレイアウトに変更しました。また同封の冊子も、お客様が必要な時（ライフイベント）に見て、必要な手続きや問合せ先を確認できる「お手続きかんたんガイドフック」に刷新しました。（2018年7月より）
AIチャットボットサービスの開始について	チャット機能の導入予定はありますか。	既に、保険料収納や契約者変更などのお手続きにおいてチャット機能を掲載したサービス（AIチャットボットサービス）を開始しています。 ※AIチャットボットサービスについては、上記の「スマートフォンでのチャット機能の導入予定について（2019年4月）」を参照してください。詳しくはこちら（2018年6月より）
復活保険料のコンビニ入金開始について	復活手続き時の保険料の入金を24時間できるようにしてほしいです。	復活保険料の入金方法が、銀行振込みに加えコンビニでも入金が可能になりました。（2018年6月より）
口座振替不能通知書の改訂について	通知書に、口座振替不能の理由の記載が無いのでわかりにくいです。	口座振替不能通知書に、振替不能の理由を記載のうえ、必要なお手続きをご案内するよう改訂しました。（2018年5月より）
新契約申込のペーパーレスシステムの導入について	ホームページからWeb申込みができると思いますが、代理店の店頭にて同様の申込方法はありますか。	当社委託先の代理店から説明を聞きながら、ペーパーレスで申込みができるようになりました。 ※なお、ペーパーレス申込みが可能な代理店は一部の代理店です。 ※ホームページでの申込みと代理店での申込みでは、プランなどのお取扱いが一部異なるものがあります。（2018年5月より）