改善事例

チューリッヒ生命では、貴重な「お客様の声」を幅広くお伺いできるよう、さまざまな取組みを行っています。お客様から寄せられるさまざまなご意見・苦情等は、速やかに集約し分析されたのち業務改善に結びつけています。

また、ネット・プロモーター・スコア（NPS）に関するアンケートを実施しております。アンケートの結果、当社に対して低い評価をいただいたお客様に対しては、後日、お客様サービス担当部門よりお電話を差し上げて、ご意見・ご要望をお伺いしています。

「お客様の声」をもとに業務改善を行った主な取組みをご紹介いたします。

2021年度

改善項目	お客様の声	改善に向けての取組み
「口座振替の再手続きのお願い」の改訂について	振替開始日欄に気付かなかったです。	「口座振替の再手続きのお願い」について、保険料の振替開始日欄に気付かず契約が失効してしまうケースが発生していました。振替開始日欄をご案内事項の中央に配置し目立たせ気付きやすい体裁に改訂しました。あわせてご依頼内容や提出期限などもわかりやすい内容に改訂しました。
保険金・給付金の「請求書類送付のご案内・提出書類のご案内」の改訂について	封入書類や提出書類の案内がわかりにくいです。	保険金・給付金請求手続き用としてお客様へお送りする「請求書類送付のご案内・提出書類のご案内」について、封入されている書類や手続に必要な書類を確認しやすい体裁・内容に改訂しました。
お客様専用ページ（マイページ）の利便性向上について	マイページ（Z-Life）で何ができるのか、どのように操作するのかわかりにくいです。	ユニバーサルデザインを参考のうえ、マイページ（Z-Life）の操作画面をわかりやすい体裁・内容に改善しました。また、LINEからマイページ（Z-Life）にログインできる機能を追加しました。マイページのログイン画面が開きます
Web約款の導入について	Web上でいつでも約款等を確認したいです。紙で保管しなくても良いようにして欲しいです。	Web約款（ご契約のしおり・約款）をいつでもお手軽にWeb上でご覧いただけるようにしました。Web約款は、紙資源の節約だけでなく、冊子作成時・配送時に排出されるCO2削減にも貢献しています。 Web約款ページが開きます
お客様用付帯サービスのWeb紹介ページの改善について	どのような付帯サービスがあるのか、どうやって利用するのかわかりにくいです。	当社ではご契約者向けサービスとして、各種クーポンが利用できる「Club Off」や、オンラインでの医療相談ができる「Doctors Me」等をご提供しています。これらをご紹介しているWebページを、より伝わりやすい内容に改善しました。ご契約者様特典のご案内ページが開きます
給付金請求時の案内の改善について（電話応対）	当社以外の（病院指定）診断書でも対応可能との説明がなかったです。	給付金のお支払い判断に必要な項目が記載されている等の一定の条件を満たした診断書の場合、当社所定以外の診断書でもご対応可能なケースがあります。お客様からお問合せいただく際、あらゆる可能性について掘り下げた対応（説明）を実施するよう改善しました。
保険加入時に特別条件が付加された場合の承諾書の改訂について	特別条件承諾書の対象となる特約欄の記載内容がわかりにくいです。	「特別条件承諾書」の対象となる特約欄について、特別条件の対象となる全ての特約を記載しているため、お申し込みをしていない特約が記載されているという声をいただいておりました。対象となる特約欄の欄外上部に「以下の特約が付加されている場合、当該特約においても主契約と同一の分類番号・期間が不担保となります。」という説明文を追加しました。
海外からのお問合せについて	海外からの問合せ先や問合せ方法がわかりません。	ホームページのよくあるご質問に「海外渡航中です。海外から問合せをするにはどうすればよいでしょうか。」のFAQを追加しました。FAQでは、メールでお問合せいただく際のメールアドレスとご契約者様のお問合せ窓口（フリーダイヤル0120-236-523）がご利用できない際の代表電話（81-42-440-8440（通話料有料））をご案内しております。詳しくはこちら
お手続き可能期間外の特約中途付加のお申し出について	お手続き可能期間外のため特約中途付加の手続きができませんでした。	一部の特約は、年単位の契約応答月のみ中途付加のお取扱いを行っているため、お手続き可能期間外に特約中途付加のお申し出を受けた際、ご希望されるお客様に対して、お手続き可能期間到来をお知らせする電話やショートメッセージ通知を行うサービスを開始しました。
ご契約者様以外の方からの契約内容照会について	両親が加入している保険の契約内容照会ができなかったです。	契約内容照会は、契約者様・契約者の配偶者様・被保険者様からのお問合せに限らせていただいております。 60歳以上のお客様からご契約者様のお問合せ窓口（フリーダイヤル0120-236-523）へお電話いただいた際、ご家族から契約内容照会が行える「家族登録サービス」のご紹介アナウンスを開始しました。

2020年度

改善項目	お客様の声	改善に向けての取組み
COVID-19（新型コロナウイルス感染症）専用フリーダイヤルの設置について	COVID-19（新型コロナウイルス感染症）に関連する各種問い合わせをどこにすれば良いかわかりません。	COVID-19（新型コロナウイルス感染症）に関連する保険料のお支払いに関するご相談、給付金のご請求について専用フリーダイヤルを開設しました。詳しくはこちら
保険金請求書の書き方動画について	保険金請求書の書き方がわかりにくいです。	保険金請求書に動画QRコードを掲載し、請求書の記入方法をわかりやすく解説した動画をリリースしました。詳しくはこちら
AIチャットボットサービスの操作画面について	チャットボットが使いにくいです。	バナー画面の変更やご利用同意の確認画面の修正など、お客様が利用しやすい操作画面に改善しました。ご契約者様ページが開きます
インターネット申込（Z-Life）の手続画面について	インターネットでの申し込みがわかりにくいです。	インターネット申込み（Z-Life）において、基本情報入力画面や確認画面の修正、告知入力方法の変更を行い、わかりやすさを向上させました。お申込み手続ページが開きます
新規申込（クレジットカード支払）における審査時間の短縮について	申し込みをしてから契約が成立するまで時間がかかりました。	新規申込（クレジットカード支払）の成立処理について、審査完了の翌日処理から当日処理に変更しました。その結果、お申込みから成立するまでの期間が短縮されました。
生命保険料控除証明書関連のホームページについて	生命保険料控除証明書の発行時期や再発行方法等がわかりにくいです。	生命保険料控除証明に関するホームページを全面的に刷新し、動画やFAQを含めコンテンツを拡充しました。詳しくはこちら
各種動画コンテンツのリリースについて	お客様専用ページ（マイページ）の使い方や手続書類の書き方について動画などで確認したいです。	マイページ（Z-Life）の紹介や手続書類の書き方に関する動画をリリースしました。詳しくはこちら
「保険料お振替に関する重要なご案内」について	保険料の口座振替結果について書面が到着しましたが、内容がよくわからなかったです。	保険料がご指定の銀行口座から引き落としができなかった場合にお送りしている書面について、内容がよくわからなかったとのご意見を頂戴しておりましたので、平易な案内に改善しました。
「チューリッヒ生命からのご案内」（ご契約内容のお知らせ）に同封の商品案内チラシについて	同封のチラシを読んで、今加入している保険に新たな保障を保険料を上げないで追加できると思いました。	「現在ご加入中の医療保険に上乗せして保障をパワーアップ！通院・在宅医療を一生涯保障します。保険料は上がりません！」の記載文言から、新たな保障を保険料を上げずに既契約へ追加ができると誤解される場合がありましたので、「通院・在宅医療を一生涯保障します。現在ご加入中の医療保険への、保障の上乗せにもご利用いただける新しいタイプの保険です。」と記載文言を訂正しました。
生命保険や保険商品等のご理解を深めていただく取り組みについて	生命保険の仕組みや専門用語がわかりにくいです。	生命保険や保険商品のご理解を深めていただけるわかりやすいコンテンツをリリースしました。ファイナンシャルプランナーによるコラム等も掲載しています。詳しくはこちら
インターネット申込における告知入力方法の改善について	インターネットでの申し込みの際の告知入力がわかりにくく煩雑でした。	お客様の健康状態・過去の傷病歴にあわせ、確認が必要な項目だけ入力いただく方法に改良しました。また、引受査定の品質向上を目的として自動引受査定エンジン（URE：アンダーライティングルールエンジン）を導入しました。
リモートペーパーレス申込の導入について	対面をしなくても申し込み手続きができるようにして欲しいです。	営業担当者等がお客様の申し込みに必要なデータを作成し、URLをSMS（ショートメッセージ）でお客様のスマートフォンへ送信することで、Web上で申込手続きをしていただくことが可能となりました。これにより、オンライン面談と同様に、お客様は営業担当者等と直接対面することなく、スムーズに保険の申し込みをしていただくことが可能となりました。詳しくはこちら
収納手続完了時のSMS（ショートメッセージ）通知について	口座やクレジットカードの変更手続きが完了しているのかわからない。	お客様がマイページ（Z-Life）上で収納手続きを行った際、SMS（ショートメッセージ）による手続完了のお知らせ配信を開始しました。
スマートフォンによる給付金請求書類の取寄せサービスについて	電話以外でも給付金の請求書類の取寄せができると便利だと思いました。	スマートフォンでいくつかの質問にお答えいただくことで、お電話をいただかなくても給付金の請求書類の取寄せが可能となりました詳しくはこちら
条件付解約制度の導入について	ガン保険の切り替えをしたいのですが、乗換後の契約に90日間の不てん補期間があり、保障の空白期間を無くすために、乗換前の契約と乗換後の契約の保険料を重複して支払わないといけないです。	一定の条件を満たすお客様は保険料を重複支払いすることなく保険の切り替えが可能になりました。「終身ガン治療保険プレミアムZ」の発売にあわせ、当社のガン保険に加入しているお客様が、「終身ガン治療保険プレミアムZ」へ切り替える際、「ガン保険契約等の乗換に関する特約」を付加することで、万が一不てん補期間中にガンに罹患した場合、乗換前契約の解約手続き後であっても、乗換後契約を無効として乗換前契約を元に戻すことが可能となりました。詳しくはこちら

2019年度

改善項目	お客様の声	改善に向けての取組み
「マイページ(Z-Life)」の全面リニューアルについて	Webでも各種手続ができるようにしてほしいです。	「マイページ（Z-Life）」を全面リニューアルしました。当社への電話が必要だったお手続きの一部を、Web上でお客様自身で行うことができる機能を追加しました。これにより、従来は電話でご依頼いただいていた内容のおよそ９割をWeb上でできるようになりました。詳しくはこちら
ホームページのリニューアルについて	請求についてホームページで確認しましたが、少し見づらいと思いました。	ホームページの掲載内容を、お客様にとって「見やすく、わかりやすく」しました。「各種お手続きについて（保険金・給付金請求や各種お手続きなど）」「ご契約者向けサービスについて（クラブ・オフやメディカルサポートなど）」「ご契約内容の確認」など案内しています。詳しくはこちら
電話でのお問合せ時の音声ガイダンスの変更について	住所変更など、いつでもどこでもできるようにできませんか。	ご契約者様のお問合せ窓口（0120-236-523）の音声ガイダンスで、住所変更および控除証明書再発行がホームページ（チャットボット）でも手続きができることを案内しています。 ※音声ガイダンス上で「9」を押下すると、SMS（ショートメッセージ）が携帯に送信され、SMS文面内のURLをクリックすると手続き画面に遷移し、そこで手続きができるというものです。【ご案内メッセージ】住所変更、および、生命保険料控除証明書の再発行手続きは、当社ホームページでも承っております。ショートメッセージでURLをお送りしますので、ご希望のお客様は“9”を押してください。詳しくはこちら
給付金簡易請求基準の拡大について①	「抗がん剤・ホルモン剤治療給付金」も簡易請求できるようにしてほしいです。	保険金・給付金請求手続き時のお客様の利便性向上を目的として、一部のご請求につきまして「お客様にご記入いただく当社所定の報告書」と「医療機関から発行される診療明細書」などで「抗がん剤・ホルモン剤治療給付金」をご請求いただける簡便な取り扱いを開始しました。取り扱いには所定の条件がございます。詳しくは、当社保険金専用フリーダイヤル（0120-286-660）までお問合せください。
給付金簡易請求基準の拡大について②	「手術給付金」も簡易請求できるようにしてほしいです。	保険金・給付金請求手続き時のお客様の利便性向上を目的として、無解約払戻金型終身医療保険（Z01）または無解約払戻金型終身医療保険（Z02）につきまして「お客様にご記入いただく当社所定の報告書」と「医療機関から発行される診療明細書」などで「手術給付金」をご請求いただける簡便な取り扱いを開始しました。取り扱いには所定の条件がございます。詳しくは、当社保険金専用フリーダイヤル（0120-286-660）までお問合せください。
お客様向けの新サービスの提供開始について	医療相談などできませんか。	ご契約者様サービスの一つとして、医療相談サービス「Doctors Me」を導入しました。 24時間365日、パソコンやスマートフォンから文章や写真で相談できる、オンライン健康相談サービスです。どんな些細なことでも、各分野に精通した専門家がお応えします。相談内容と一緒に写真を送ることもできるので、文字だけでは伝えきれない状況や症状でもお気軽にご相談ください。詳しくはこちら
控除証明書に関する保険料申告書の書き方について	控除証明書を見て保険料申告をしているが、記載箇所の説明がわかりにくいです。	保険料控除申告書の記載を説明する動画を公開しています。生命保険料控除申告について動画を見ながら行うことができるサービスです。詳しくはこちら
控除証明書と住所変更について	先日、住所変更したのに変更前の住所から転送されてきました。	お客様の現在登録住所からデータを抽出していますが、発送日まで少し時間が必要なことから時間的なズレが発生します。表紙に「いつの時点の住所」である事を目立つように表示することにしました。
支払完了時のSMS通知発信について	給付金の支払日は支払通知書で知りましたが、口座には2日前に振込みされていました。	保険金・給付金などの支払通知書は口座に入金と同時に送付しておりましたので、お客様のお手元に届くまで、1日～2日を要しておりましたが、給付金など請求書の「日中連絡先」に携帯電話番号を記載いただいた受取人様に対して、入金日と同日（15時以降）にお支払完了通知（SMS）を送信する事で入金日と同日にお知らせすることが可能となりました。注：一部の商品などについては対象外となります。
アメックスカード・ダイナースカードの取扱開始について	保険料のクレジットカードの支払いについて、アメックスカードやダイナースカードの取扱いをしてください。	クレジットカードのお支払いに、アメックスカードとダイナースカードのご利用が可能となりました。
契約内容変更請求書の改訂について	書類が不備といわれ改めて提出したが面倒でした。	返金先の名義人欄（契約者本人名義）をご記入いただく際、受取人名や口座名義人をご記入され、書類不備となりお客様にお手数をおかけする場合がありました。契約内容変更請求書の名義人欄に「契約者本人名義」と印字し、お客様のご記入いただく手間を省きました。
家族登録サービス申込書改訂について	書き方がよくわかりません。	不要な本人確認書類の提出や契約者自署欄と家族情報欄を誤って記入され、書類不備となりお客様にお手数をおかけする場合がありました。家族登録サービス申込書の変更や記入見本を作成しわかりやすくしました。
クレジットカード利用申込書について	提携カードの場合、どちらのカード会社を選択すればよいのか迷います。	クレジットカードのご利用カード会社を文字で表記していましたが、提携カードの場合選択に迷うことから、クレジットカード利用申込書にロゴマークを掲載することにしました。ロゴマークと一致するクレジットカードであればご利用いただけます。
契約内容変更に伴う更新請求書の変更について（更新時の対応）	付加しているガン先進医療特約が「＊」表示だけで、付加されているかどうかがわかりません。	請求書の表示を「＊」から「付加」に変更しました。また、「現在の保障内容」を「自動更新した場合の主契約・特約」に変更しました。
各種請求書などの元号表示を西暦に統一することについて	請求書などの案内に、元号表示や西暦表示があります。	各種ご案内書面や請求書など元号表示から西暦に統一することにしました。（一部未対応の種類があります）
保険証券のデザイン、紙質、封筒の大きさの変更について	証券が送られてきましたが、証券らしく感じられません。	従来にくらべ、わかりやすいデザインに変更しました。また、紙質を向上させ、厚みを持たせました。ご送付時は、A4サイズで送付しています。注：再発行は従来どおり3つ折りでの送付となります。
保険証券に同封してご案内している各種サービスについて	メディカルサポートやクラブ・オフ、メンタルヘルスサービスの違いがよくわかりません。	各種サービスについてわかりやすく１枚のチラシに掲載しました。また、クラブ・オフ公式アプリへの誘導など、利便性の高い表記に変更しました。
コチニン検査の簡素化について	コチニン検査を受ける時、担当者の訪問を待つのが面倒です。	新契約のお申込みにおいて、通算保険金額など一定の基準内であれば、検査キットを郵送でお客様に送付し、検体を返送していただく方法を導入しました。これにより、検査日の指定（訪問）がなくなりました。（非対面検査）詳しくは、当社カスタマーケアセンター（0120-236-523）までお問合せください。