日本における代表者メッセージ
2019年6月6日
お陰様で日本における生命保険事業を開始してから今年で23年目になり、スイスでの保険事業の開始から147年目を迎えることになりました。
当社のミッションは、多くの働き盛り世代の方々に、「革新的な保障性商品」と「高品質なサービス」を、乗合代理店、銀行窓販およびインターネット等の、「お客様にとって利便性の高い選択権の活かせるチャネル」を通じてご提供し、お客様にとって常にナンバーワンの保険会社になることです。このミッションを2013年に打ち出してから、ぶれることなく貫いています。ミッションに忠実であり続け、企業活動の一貫性を保つことにより、お客様やチャネルパートナーからの信頼を得ることを何よりも大切にしています。
シンプルな経営戦略を遂行し、より良い保障性商品、より良いサービスをお客様へ提供することに経営資源を集中投資することで、規模の経済をいち早く実現しました。
そして、保障性商品の分野に特化して、お客様やチャネルパートナーの期待を超えられるようニーズを把握し、業界のベストプラクティスからも学び、創意工夫をしながら、次々と新しいコンセプトの商品、独自のサービス、先端のシステムなどを世の中に送り出してきました。例えば、抗がん剤等による治療を保障の中心にした終身ガン保険、就業不能特約を付帯できる終身医療保険、利便性の高い使いやすいペーパーレス申込システムや女性専用の保険金・給付金電話受付サービスを展開しています。これらの取組みは結果として、チューリッヒ生命の成長につながりました。
2018年度（2018年4月～2019年3月）の新契約年換算保険料は、8,791百万円（2012年度～2018年度年平均成長率65％）に、収入保険料は38,395百万円（2012年度～2018年度年平均成長率26％）となりました。また、2019年3月末時点の保有契約件数は約98万件になり、2019年５月上旬には保有契約件数100万件に到達しました。約６年間で５倍以上の成長を成し遂げました。これらは、お客様およびチャネルパートナーからの信頼と期待があったからこそ実現できた成果であり、心より感謝申し上げます。
会社の規模は大きくなりましたが、私たちのお客様サービスへの熱意は不変です。創業以来もっとも大切にしていることは、お客様に対して高い品質のサービスをご提供することです。私たちは、これをZ.Q.（チューリッヒ・クオリティー）と称しています。これはお客様への約束であり、コミットメントでもあります。
- 私たちは常に、お客様を第一に考え、頼れる存在でいます。
- お客様一人ひとりの立場や状況を理解し、親身になって寄り添います。
- お客様のニーズをしっかり受け止め、的確に対応します。
- お客様の期待を上回る価値の提供を目指します。
- お客様のご満足・ご安心が、スタッフのやりがいと喜びです。
コールセンター、保険金給付金、運用や商品開発など、社内の全ての部門でチューリッヒ・クオリティーを日々実践しています。チューリッヒ・クオリティーの5つの約束は、社員がお客様に対応する際に心がけている合言葉であり、社員インタビューで収集した社員の生の声そのものです。
当社では、お客様の満足度を把握し、お客様の声を積極的に収集することを目的に、ネット・プロモーター・スコア（NPSⓇ）※アンケートを実施しています。契約お申込み時（証券受取時）、保全サービス時、保険金・給付金のご請求時などの重要なタッチポイントで、お客様の推奨度を把握するとともに改善のヒントになるご意見をいただいています。また、お客様の声を直接経営が聞けるように、私自身を含めた主要担当オフィサーが、アンケートにご回答いただいたお客様にお電話してお礼を申し上げるとともに、商品やサービスの改善に繋がるフィードバックを頂戴しています。お客様満足度の向上は、当社では全社一丸となっての運動になっています。
今後もより一層のご支援、ご指導を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
- ネット・プロモーター・スコア（NPS®）は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
チューリッヒ生命
日本における代表者兼最高経営責任者
太田 健自