カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
当社は、常にお客さまの視点を忘れず、お客さま中心主義に基づいたわかりやすく納得感のある商品の開発と、スピーディーで高品質な顧客サービスの提供を目指した生命保険事業運営を行うことにより、お客さまに「選んでいただける」生命保険会社を目指しています。また、お客さまからいただくご意見やご相談、あるいはお叱りの声を真摯に受け止め、すべての業務運営とその改善に反映させており、お客さまの声を大切にし、常に改善を続けることで、より良いサービスを提供することを心掛けています。
しかしながら、社員に対しての暴言・脅迫や過剰・不当な要求等の著しい迷惑行為により社員の尊厳を傷つけ、就業環境が害されることがあります。当社は、このような言動や要求に毅然と対応し、社員を心身ともに守り、安心して働きやすい環境をつくることが持続的な事業の実現、ひいては豊かな社会づくり、またお客さまとの相互の信頼に基づいたより良い関係の構築のために不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるものと定義します。
- ※「お客さま」とは、保険契約者、被保険者、保険金等受取人などの保険契約の直接の当事者および当事者の関係者（家族や代理人）、加入検討者ならびに当社サービスの利用者を指します。
また、過去に契約関係者であった方や匿名のお客さま、ビジネスパートナーも含みます。
対象となる行為
具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではありません。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）や精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動や土下座の要求
- 継続的な（繰り返し）、執拗な（しつこい）言動や拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動や性的な言動
- 社員個人への攻撃・要求
- 正当な理由のない、社会通念の範囲を超える商品交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施します。
- カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置します。
- 社員がカスタマーハラスメントを受けた場合、上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には、組織的に対応します。
- より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携します。
【社外対応】
- 合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
- カスタマーハラスメントと当社において判断した際は対応を打ち切り、以降の対応をお断りする場合があります。
- さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡の上適切に対処いたします。
お客さまへのお願い
当社は、これからもお客さまのご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客さまとの信頼関係を築き上げることを目指しています。しかしながら、万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。今後も引き続きお客さまとのより良い関係を築いていけるよう努めてまいります。