お客さま本位の業務運営方針とその後の主な取組み

2024年6月14日
チューリッヒ生命保険株式会社
代表取締役社長兼CEO
太田　健自

チューリッヒ生命は、革新的な商品と高品質なサービスを、適正な価格と十分な情報をもって提供し、常にお客さまの視点で業務を運営するため、以下の方針を策定いたします。

チューリッヒ生命は、経営トップが、サービス品質に関するお客さまへの5つのお約束である「チューリッヒ・クオリティー」の重要性を社員に伝え、常にお客さまの視点で業務を運営するよう努めてまいります。また、チューリッヒ･インシュアランス・グループが掲げる基本理念のひとつである「お客さま第一主義」を徹底してまいります。

主な取組み

【お客さま本位の業務運営とお客さま第一主義】

• 一人ひとりの社員が、「チューリッヒ・クオリティー（お客さまへの5つのお約束）」の実践を日々心がけ、長期にわたる保険契約のあらゆる場面においてお客さまの満足感を高めるよう心がけております。

• 私たちは常に、お客さまを第一に考え、頼れる存在でいます。
• お客さま一人ひとりの立場や状況を理解し、親身になって寄り添います。
• お客さまのニーズをしっかり受け止め、的確に対応します。
• お客さまの期待を上回る価値の提供を目指します。
• お客さまのご満足・ご安心が、スタッフのやりがいと喜びです。

• チューリッヒ･グループの行動指針は、基本理念の一つとして「お客さま第一主義」を掲げております。「お客さま第一主義」として、チューリッヒ･グループの社員の意思決定や行動のすべてにおいてお客さまを中心に置くこと、を謳っております。

チューリッヒ生命は、お客さまにわかりやすく納得感ある商品を開発し、スピーディーで高品質なサービスをお客さまに提供することを経営方針のひとつとして掲げております。お客さまの多様化する保障ニーズに合致する商品を開発するとともに、各種ご請求手続の方法を多様化したり、手順を簡素化したり、保険金・給付金等のお支払いを迅速かつ正確に実行することで、お客さまサービスの向上に努力してまいります。

主な取組み

【お客さまのニーズに合わせた商品開発】

• お客さまの声や市場動向を考慮し、社内における慎重な検討を踏まえて商品開発を行っております。これにより、チューリッヒ生命が販売する保障性商品は、働き盛りのお客さまを中心に、ミドル層以上のお客さまや健康に不安のあるお客さまなどの幅広い保障ニーズにお応えしております。
  2022年３月には定期保険プラチナ、2022年6月には終身医療保険プレミアムZ、2022年12月には終身医療保険プレミアムZワイドを発売しました。また、2023年7月には定期保険プラチナの改定、2023年11月には終身医療保険プレミアムZの改定を実施しました。

【高品質なサービス提供】

• 保険金・給付金等のお支払いにあたっては、公平性・健全性に留意しつつ迅速かつ適切に支払業務を遂行しております。また、他にお支払いできる可能性のある保険金等がないかどうか確認を行い、ご請求漏れのないようにご案内を行うとともに、保険金等をお支払いできなかったお客さまに対しては、専任の社員がその理由を書面やお電話にて説明する等、丁寧な対応を心がけております。また、保険金・給付金等のお支払いの日に、SMS（ショートメッセージサービス)を活用したお支払完了のご案内を行っております。
• 女性特有の病気になられたお客さまが、入院や手術に関する給付金等のご請求をされる際に、男性社員が応対する際の「話しづらい」等のご負担軽減のために、女性のお客さまからのご請求に係わるお電話を当社女性社員が受け付ける専用フリーダイヤルを保険金部内に設置して、ご請求しやすい環境を整えております。
• お客さまに一時的に治療費をご負担いただくことなく、スムーズに先進医療治療費（技術料）のお支払いができるよう、一定の条件のもと、先進医療を実施した医療機関に対して、直接、先進医療給付金をお支払いするサービスを導入しております。
• ご高齢の方や障害を持つ方が諸手続において自署できない場合、一定の条件のもとで代筆できる方を限定して代筆を認めております。目が不自由なお客さまへのサービス向上の一環として、当社からお送りする「保険証券」や「ご契約内容のお知らせ」のお届け封筒に「Uni-Voice（ユニボイス）」^*1を用いた音声案内電子サービスを導入しております。また、ご高齢の方からの各種お問い合わせに対応する「シニア専用ダイヤル」の開設や聴覚や発話に困難のあるお客さまの利便性向上のための「電話リレーサービス」^*2の導入を行っております。
• ご高齢のお客さまやご多忙のお客さまの利便性向上を目指し、「ご家族登録サービス」を導入しております。本サービスは、ご契約者からのお申出であらかじめ登録いただいたご家族が、保険契約に関するお問合せや請求書類の送付依頼ができるサービスです。また、ご契約者の転居や大災害発生時に、チューリッヒ生命からご契約者への連絡が困難となった場合、チューリッヒ生命からご登録の家族の方に、ご契約者の連絡先を確認させていただくことにより、お手続等の速やかなご案内が可能となります。
• 従来は当社への電話でのご連絡が必要だった住所変更・保険料のお支払方法の変更等の手続きをスマートフォンやパソコン等を活用して、ご契約者様ご自身で変更手続きを行うことができるウェブサービス（マイページ（Z-Life））を導入しております。
• お客さまへより迅速に給付金をお届けすることを目指し、スマートフォンで給付請求書類の取り寄せができるサービスの他、一部の給付金請求手続きについて、スマートフォンから必要書類をアップロードしていただくことでお手続きが完結する給付金Web請求サービスを導入しております。
• 生命保険料控除証明書記載項目の保険料控除申告書への転記方法や保険金・給付金等の請求書類の記入方法について、わかりやすくご案内する動画サービスの提供を行っております。
• お客さまひとり一人の充実した毎日のために、生涯ケアの視点に立ったさまざまな商品付帯サービスをご用意しております。例えば、PCやスマートフォンから文章や写真で専門家に相談できるオンライン健康相談サービス「Doctors Me」^*3、24時間・365日にわたって健康・医療・介護などのご相談をお受けするサービス「メディカルサポート」^*3や、障害年金を専門とする信頼性の高い社会保険労務士法人をご紹介するサービス「障害年金サポート」^*3、ヨガ・筋トレ・ダンスなど900本以上の動画から利用者に最適なコンテンツを特別価格で提供する「LEAN BODY」^*3など、当社のすべてのお客さまにご利用いただける体制を整えております。
• お客さまが保険募集人とオンラインで対面することにより、保険の申込手続きを直接対面せずに行うことができるリモートペーパーレスシステムを2021年1月より開始しました。これにより、お客さまは保険募集人と直接対面することなく、スムーズに保険のお申込みをすることが可能になりました。また同年8月より地域に根付いた良質な中小規模代理店の登録・運営を強化し、2023年1月からはジブラルタ生命との代理代行販売を開始することでより多くのお客さまへ当社の商品をお届けすることが可能となりました。

チューリッヒ生命は、個々のお客さまの理解度に合わせ、商品やサービス、またこれらに関連する公的保険制度等の重要な情報を、なるべくわかりやすく説明するよう努力してまいります。また、経営や業務に関する情報を、積極的に開示するよう努めてまいります。

主な取組み

【お客さまに分かりやすい商品やサービスのご説明】

• 生命保険商品に関するパンフレット、ご契約のしおり・約款、申込書等の帳票類を、商品部門やコンプライアンス部門がチェックしております。記載内容の正確性だけでなく、お客さまにとってより見やすくわかりやすいものになっているか、との観点でも確認しております。
• ご高齢のお客さまに生命保険商品を提案する場合には、ご親族（3親等以内で18歳以上）に同席いただいた上でお客さま・ご親族に生命保険商品・ご契約内容等の説明を行い、ご親族からもお客さまが生命保険に加入することについて同意をいただく等、丁寧な対応に努めております。なお、ご親族の同席が得られずに保険契約の締結に至った場合には、後日、お電話によりチューリッヒ生命からお客さまに、ご契約の内容を再確認させていただいております。
• 一部商品の保険証券について、情報のわかりやすさに加え、視覚的な見やすさも改善するため、配色にカラーユニバーサルデザイン*4を採用する等、色覚の個人差を問わず、ご覧いただきやすいデザインにしております。また、電子証券を導入し、パソコンやスマートフォンからお客さまご自身で、いつでもご契約内容をご確認いただくことができます。
• ご加入後、お客さまの利便性の向上のため、マイページ（Z-Life）にて契約内容をいつでも・どこからでも確認いただける機能を提供しております。また、定期的にご契約内容をご確認いただくために、SMS（ショートメッセージサービス）または契約内容を掲載した「ご契約内容のお知らせ」（封書）をお客さまにお送りする取組みも行っております。
• お客さまが保障を選択される際に必要となる公的保険制度に関して、生命保険商品に関するパンフレットやホームページ等を通じて情報提供を行っております。また、保険募集人が各種公的保険制度に関する適切な理解を確保できるよう保険募集代理店に研修資料等を提供しております。

【販売手数料の考え方について】

• お客さまのニーズや意向を反映した革新的な商品と高品質なサービスの提供は、ご契約の継続とその結果としての保有の増加という事象を生み出すことに着目し、2019年に「量」の評価に加え、「質」の評価を含む手数料体系に変更しました。2021年、2022年にさらに改定を加え、よりお客さまにご満足いただけるように募集品質項目および水準の見直しを行い、保険募集代理店の特性に合わせた規程を策定し運用しております。引き続き保険募集代理店に高品質なサービス提供の実践を求め、顧客本位の業務運営を着実に実現してまいります。当社の手数料体系や考え方についてはこちらでご確認ください。
  「保険募集代理店にお支払いする販売手数料について」

【保険募集代理店に対する研修の考え方について】

• チューリッヒ生命では弊社のミッションである｢私たちのお客さまにとって“ナンバーワン”の存在であること」を着実に実現していくために、「当社が理想とする代理店像」にふさわしい保険募集代理店、募集人の育成をより一層すすめていくことを目的として、総合的な研修プログラムを企画・運営しております。各種集合研修やウェブオンラインプログラムを通じて、弊社ではお客さま本位の業務運営を引き続き推進してまいります。
  「チューリッヒ生命の保険募集代理店研修に対する考え方について」

チューリッヒ生命は、お客さまの声をもとに、「お客さまの満足度の向上」に向けた業務改善に取組んでおり、お客さまの声を経営に活かす仕組みを構築しております。また、チューリッヒ･グループの全社員の行動指針をはじめ、生命保険の業務に関するさまざまな法令や社内規則について、社員研修を実施しております。さらに、常にお客さまの視点で考え、行動する社員を表彰し評価する制度を設け、奨励しております。

主な取組み

【お客さまのご意見やご不満を経営に活かす取組み】

• お客さまの満足度を把握し、当社の業務に関するお客さまの声を積極的に収集することを目的に、ネット・プロモーター・スコア（NPS^®）^※5に関するアンケートを実施しております。アンケートの結果、当社に対して低い評価をいただいたお客さまに対しては、後日、お客さまサービス担当部門よりお電話を差し上げて、お客さま満足の向上に資する施策等に関するご意見・ご要望をお伺いし、その内容は「お客様サービス向上委員会」に報告されるとともにお客さまの視点に立った商品・サービスの開発、情報提供の充実に活かしております。
• お客さまからいただいたお客さまの声（ご意見・ご不満等）は、「お客様相談部」が一元的に管理を行うとともに、お客さまの声に基づく業務改善を推進するために、「お客様の声改善部会」を毎月開催しております。本部会での改善報告に加えて、お客さまの声の内容・件数などを毎月「お客様サービス向上委員会」に報告し、個々の意見・苦情だけでなく、月間・年間の状況と分析結果を定期的に経営層に報告しております。
• 経営層が参加する「お客様サービス向上委員会」を毎月開催しております。同委員会ではお客さまの声をふまえた業務の改善内容を審議するとともに、お客さまサービス関連施策に関する報告を受けております。また、お客さまの声をふまえた改善結果を経営会議に報告しております。
• お客様相談部は、お客さまのご意見・ご不満をもとに、各部門に改善を促しており、その取組み結果を当社公式ホームページ上に掲載しております。

【お客さま本位の業務定着に向けた社員への研修や表彰制度】

• チューリッヒ生命では、入社時および年に一度、全社員に対して行動指針に関する研修を実施しております。
• 社員を対象に、お客さまへのサービスが特に優れた社員を定期的に表彰する制度である「チューリッヒ・クオリティー表彰プログラム」や、コンプライアンス上模範となる社員を定期的に表彰する制度である「チューリッヒ・コンプライアンス・チャンピオン・アワード」を導入し、貢献した社員を称えております。
• チューリッヒ生命は、主に保険募集代理店を通じて商品を販売しております。お客さま本位の業務運営を徹底するため、保険募集代理店に対しても、本方針に掲載する内容等の周知を図ってまいります。

チューリッヒ生命は、公平で責任ある事業運営を基本とし、贈収賄や汚職、不公正な影響を行使しているとみなされるようなビジネス行為を禁止しており、お客さまの利益を害することのないよう社員研修を行うとともに、管理態勢を構築しております。また、生命保険の募集と引受けに関する業務、住所変更等の保険契約の維持に関する業務（保全サービス）、保険金のお支払に関する業務を始め、さまざまな部門が適切に業務を行うよう、牽制機能を設けるとともに、意思決定を社内の各種委員会が行う態勢としております。

主な取組み

【贈収賄・汚職管理態勢】

• チューリッヒ･グループの行動指針に則り、チューリッヒ生命は公正で責任あるビジネスを行うものであり、あらゆる態様の贈収賄や汚職を禁止しております。管理態勢としては、贈収賄・汚職防止に関する方針等を定め、社員に周知するだけでなく、チューリッヒ・グループの行動指針研修に加え、贈収賄・汚職防止に関する研修を定期的に実施することで、社員の認識を高め、管理態勢を強化しております。

【利益相反管理態勢】

• チューリッヒ･グループの行動指針に、利益相反となりうる行為の禁止を掲げております。また、チューリッヒ生命としても、利益相反管理方針を策定し、コンプライアンス部を所管部門と定め、お客さまの利益を不当に害することのないよう、管理方針や管理態勢を定めております。また、チューリッヒ･グループの行動指針やチューリッヒ生命の利益相反管理について、社員に定期的に研修を行っております。

【内部管理態勢】

• チューリッヒ･グループでは、内部管理に3 Lines of Defense（３つのディフェンスライン）モデルを用いております。これに倣い、チューリッヒ生命では、業務執行部門（1st line）をコンプライアンス部門とリスク管理部門（2nd line）が牽制し、さらにこれら2つのラインを内部監査部門（3rd line）が監査する内部管理態勢を構築しております。
• チューリッヒ生命では、最高意思決定機関である取締役会を内部管理態勢構築に関する最高機関と位置づけ、取締役会から権限を委譲された経営会議、さらに経営会議より権限移譲されたコンプライアンス委員会、統合リスク管理委員会およびその下部委員会が、コンプライアンスやリスク管理に関する態勢整備と運営監督を行っております。これらの委員会は、コンプライアンスやリスク管理に関する報告を、経営会議に対して行っております。
• チューリッヒ生命では、生命保険の仕組みの複雑性を十分認識し、これら内部管理態勢の充実を図る中で、お客さまの利益保護の観点から保険経営の安全性を確保すべく、定期的にリスクの監視を行い、その状況を経営層に報告しております。

チューリッヒ生命は、本方針を踏まえた施策の策定、実施、改善のプロセスを継続するため、本方針を定期的に見直すとともに、その内容を公表してまいります。

主な取組み

【お客さま本位の業務運営を実現するためのPDCAサイクル^※6】

• 本方針に掲げる取組みを継続して実施しているか、改善すべき点や追加すべき項目がないかを年に一度検討するPDCAサイクルを構築しております。
• 本方針の改善点等について検討した結果を、年に一度、ホームページ等で公表してまいります。
• 当社では、お客さま本位の業務運営のさらなる徹底に向けて、その定着度合を測る指標項目（KPI）を設定しています。KPIとして、お客さまによる当社へのご支持の結果である「期末お客さま数」、当社とお客さまとの主要な接点である保全サービスおよび保険金・給付金等のご請求の各場面における「説明の分かりやすさ（コールセンター）」、そして当社へのご満足の度合である「ネット・プロモーター・スコア（推奨意向：他者にチューリッヒ生命を薦めたいか）」等を公表しております。今回は2023年度（2024年3月期）までの実績を公表しました。
  最新のKPI実績についてはこちらをご覧ください。
  「お客さま本位の業務運営方針の定着度合を測る指標項目（KPI）」

1. Uni-Voiceとは、JAVIS（日本視覚障がい情報普及支援協会）が開発した漢字を含む文字データを約800文字記録できる携帯電話対応2次元バーコードです。
2. 電話リレーサービスとは、聴覚や発話に困難のある人と、きこえる人との会話を通訳オペレーターが「手話」または「文字」と「音声」を通訳することにより、電話で即時双方向につながることができるサービスです。
3. オンライン健康相談サービス「Doctors Me」は株式会社ケアネットより提供されます。健康・医療・介護などのご相談をお受けするサービス「メディカルサポート」は株式会社ライフケアパートナーズより提供されます。障害年金を専門とする信頼性の高い社会保険労務士法人をご紹介するサービス「障害年金サポート」は、わくわく社会保険労務士法人より提供されます。900本以上の動画から利用者に最適なコンテンツを特別価格で提供する「LEAN BODY」は株式会社LEAN BODYより提供されます。
4. カラーユニバーサルデザインとは、多彩な色覚を有するお客様に対して、情報が正確に伝わるよう、色使いに配慮されたデザインのことです。
5. ネット・プロモーター・スコアとは、お客様の当社に対する満足度を測る指標のことです。ネット・プロモーター・スコア（NPS^®）は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
6. PDCAサイクルとは、Plan（計画）・ Do（実行）・ Check（評価）・ Action（改善）の略で、業務改善を継続するサイクルのことです。