お客様本位の業務運営方針とその後の主な取組み（2019年6月公表）

2019年6月12日
チューリッヒ生命
（チューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド）
日本における代表者兼最高経営責任者
太田　健自

チューリッヒ生命は、革新的な商品と高品質なサービスを、適正な価格と十分な情報をもって提供し、常にお客様の視点で業務を運営するため、以下の方針を策定いたします。

チューリッヒ生命は、経営トップが、サービス品質に関するお客様への5つのお約束である「チューリッヒ・クオリティー」の重要性を社員に伝え、常にお客様の視点で業務を運営するよう努めてまいります。また、チューリッヒ･グループが掲げる基本理念のひとつである「お客様第一主義」を徹底してまいります。

主な取組み

【お客様本位の業務運営とお客様第一主義】

• 一人ひとりの社員が、「チューリッヒ・クオリティー（お客様への5つのお約束）」の実践を日々心がけ、長期にわたる保険契約のあらゆる場面においてお客様の満足感を高めるよう心がけております。

• 私たちは常に、お客様を第一に考え、頼れる存在でいます。
• お客様一人ひとりの立場や状況を理解し、親身になって寄り添います。
• お客様のニーズをしっかり受け止め、的確に対応します。
• お客様の期待を上回る価値の提供を目指します。
• お客様のご満足・ご安心が、スタッフのやりがいと喜びです。

• チューリッヒ･グループの行動指針は、基本理念の一つとして「お客様第一主義」を掲げております。「お客様第一主義」として、チューリッヒ･グループの社員の意思決定や行動のすべてにおいてお客様を中心に置くこと、を謳っております。

チューリッヒ生命は、お客様にわかりやすく納得感ある商品を開発し、スピーディーで高品質なサービスをお客様に提供することを経営方針のひとつとして掲げております。お客様の多様化する保障ニーズに合致する商品を開発するとともに、各種ご請求手続の方法を多様化したり、簡素化したり、保険金・給付金等のお支払いを迅速かつ正確に実行することで、お客様サービスの向上に努力してまいります。

主な取組み

【お客様のニーズに合わせた商品開発】

• お客様の声や市場動向を考慮し、社内における慎重な検討を踏まえて商品開発を行なっております。これにより、チューリッヒ生命が販売する保障性商品は、主に働き盛りのお客様の幅広い保障ニーズにお応えしております。
  2017年9月には終身医療保険プレミアムDXを改定しました。また、2018年4月には終身ガン治療保険プレミアムDX、2019年4月には定期保険プレミアムDXと収入保障保険プレミアムDXを発売しました。
  

【高品質なサービス提供】

• 保険金・給付金等のお支払いにあたっては、公平性・健全性に留意しつつ迅速かつ適切に支払業務を遂行しております。また、他にお支払いできる可能性のある保険金等がないかどうか確認を行い、ご請求漏れのないようにご案内を行うとともに、保険金等をお支払いできなかったお客様に対しては、専任の社員がその理由をお電話にて説明する等、丁寧な対応を心がけております。
• 女性特有の病気になられた女性のお客様が、入院や手術に関する給付金等のご請求をされる際に、男性社員が対応する際の「話しづらい」等のご負担軽減のために、女性のお客様からのご請求に係わる電話を当社女性社員が受け付ける専用フリーダイヤルを保険金部内に設置して、ご請求しやすい環境を整えております。2018年度（2019年3月期）は995件の照会を受け付けました。
• お客様に一時的に治療費をご負担いただくことなく、スムーズに先進医療治療費（技術料）のお支払いができるよう、一定の条件のもと、先進医療を実施した医療機関に対して、直接、先進医療給付金をお支払いするサービスを導入しております。2018年度は本サービスに基づき4件のお支払いを完了しました。
• ご高齢の方や障害を持つ方が諸手続において自署できない場合、一定の条件のもとで代筆できる方を限定して代筆を認めております。 また、2018年10月より、目が不自由なお客様へのサービス向上の一環として、当社からお送りする「保険証券」や「ご契約内容のお知らせ」のお届け封筒に「Uni-Voice（ユニボイス）」*1を用いた音声案内電子サービスを導入しました。
• ご高齢のお客様やご多忙のお客様の利便性向上を目指し、「ご家族登録サービス」を導入しております。本サービスは、ご契約者からのお申出であらかじめ登録いただいたご家族が、保険契約に関するお問合せや請求書類の送付依頼ができるサービスです。また、ご契約者の転居や大災害発生時に、チューリッヒ生命からご契約者への連絡が困難となった場合に、チューリッヒ生命から登録ご家族に、ご契約者の連絡先を確認させていただくことにより、お手続等の速やかなご案内が可能となります。

チューリッヒ生命は、個々のお客様の理解度に合わせ、商品やサービスについて重要な情報を、なるべくわかりやすく説明するよう努力してまいります。また、経営や業務に関する情報を、積極的に開示するよう努力してまいります。

主な取組み

【お客様に分かりやすい商品やサービスのご説明】

• 生命保険商品に関するパンフレット、ご契約のしおり・約款、申込書等の帳票類を、商品部門やコンプライアンス部門がチェックしております。2018年度はチェック対象となる全件のチェックを実施いたしました。記載内容の正確性だけでなく、お客様にとってより見やすくわかりやすいものになっているか、との観点でも確認しております。
• ご高齢のお客様に生命保険商品を提案する場合には、ご親族（3親等以内で20歳以上）に同席いただいた上でお客様・ご親族に生命保険商品・ご契約内容等の説明を行い、ご親族からもお客様が生命保険に加入することについて同意をいただく等、丁寧な対応に努めております。なお、ご親族の同席が得られずに保険契約の締結に至った場合には、後日、お電話によりチューリッヒ生命からお客様に、ご契約の内容を再確認させていただいており、2018年度は、お電話による再確認を1,206件実施しました。
• 一部商品の保険証券について、情報のわかりやすさに加え、視覚的な見やすさも改善するため、配色にカラーユニバーサルデザイン^※2を採用する等、色覚の個人差を問わず、ご覧いただきやすいデザインにしております。
• ご加入後、年に一度（年単位の契約応当日の2ヶ月前）、すべてのお客様にご加入の契約内容を掲載した「ご契約内容のお知らせ」をお送りし、お客様の保障内容をご確認いただくための情報提供を行っております。

【販売手数料の考え方について】

• 当社では、代理店に対して支払う販売手数料について、適切な募集プロセスの実践とその実績を基準とすることとし、2019 年1 月、募集品質と販売実績の両面を評価する手数料体系に改定しました。今後も引き続き、お客様本位の業務運営に資する手数料体系を継続して検討してまいります。当社の手数料体系や考え方についてはこちらでご確認ください。
  「保険募集代理店にお支払いする手数料について」

チューリッヒ生命は、お客様の声をもとに、「お客様の満足度の向上」に向けた業務改善に取り組んでおり、お客様の声を経営に活かす仕組みを構築しております。また、チューリッヒ･グループの全社員の行動指針をはじめ、生命保険の業務に関する様々な法令や社内規則について、社員研修を実施しております。さらに、常にお客様の視点で考え、行動する社員を表彰し評価する制度を設け、奨励しております。

主な取組み

【お客様のご意見やご不満を経営に活かす取組み】

• お客様の満足度を把握し、当社の業務に関するお客様の声を積極的に収集することを目的に、ネット・プロモーター・スコア（NPS^Ⓡ）^※3に関するアンケートを実施しております。アンケートの結果、当社に対して低い評価をいただいたお客様に対しては、後日、お客様サービス担当部門よりお電話を差し上げて、お客様満足の向上に資する施策等に関するご意見・ご要望をお伺いし、その内容は「お客様サービス向上委員会」に報告されるとともにお客様の視点に立った商品・サービスの開発、情報提供の充実に活かしております。
• お客様からいただいたお客様の声（ご意見・ご不満等）は、「お客様相談部」が一元的に管理を行うとともに、内容・件数・改善状況などを毎月「お客様サービス向上委員会」に報告し、個々の意見・苦情だけでなく、月間・年間の状況と分析結果を定期的に経営層に報告しています。また2018年5月には前年度一年分の苦情関連報告を行いました。
• 経営層が参加する「お客様サービス向上委員会」を毎月開催し、同委員会はお客様の声をふまえた業務の改善内容を審議し、報告を受けております。また、2018 年5 月に、お客様の声をふまえた改善結果を最高意思決定機関であるマネージメント･コミッティーに報告しました。
• お客様相談部は、お客様のご意見・ご不満をもとに、各部門に改善を促しております。2018年度の取組み結果として、当社ホームページ上に改善結果20件を掲載しました。

【お客様本位の業務定着に向けた社員への研修や表彰制度】

• チューリッヒ生命では、入社時及び年に一度、全社員に対して行動指針に関する研修を実施しております。
• 社員を対象に、お客様へのサービスが特に優れた社員を定期的に表彰する制度である「チューリッヒ・クオリティー表彰プログラム」を導入しており、2018年度は2月に表彰式を行ないました。
• チューリッヒ生命は、主に保険代理店を通じて商品を販売しております。お客様本位の業務運営を徹底するため、保険代理店に対しても、本方針に掲載する内容等の周知を図ってまいります。

チューリッヒ生命は、お客様の利益を害することのないよう、利益相反に関する社員研修を行うとともに、利益相反を管理する態勢を構築しております。また、利益相反だけでなく、生命保険の募集と引受けに関する業務、住所変更等の保険契約の維持に関する業務（保全サービス）、保険金のお支払に関する業務といった業務を始め、様々な部門が適切に業務を行うよう、牽制機能を設けるとともに、意思決定を社内の各種委員会が行う態勢としております。

主な取組み

【利益相反管理態勢】

• チューリッヒ･グループの行動指針に、利益相反となりうる行為の禁止を掲げております。また、チューリッヒ生命としても、利益相反管理方針を策定し、法務コンプライアンス部を所管部門と定め、お客様の利益を不当に害することのないよう、管理方針や管理態勢を定めております。
• チューリッヒ･グループの行動指針やチューリッヒ生命の利益相反管理について、社員に定期的に研修を行っております。2018年度は6月と9月に実施しました。

【内部管理態勢】

• チューリッヒ･グループでは、内部管理に3 Lines of Defense（３つのディフェンスライン）モデルを用いております。これに倣い、チューリッヒ生命では、業務執行部門（1st line）をコンプライアンス部門とリスク管理部門（2nd line）が牽制し、更にこれら2つのラインを内部監査部門（3rd line）が監査する内部管理態勢を構築しております。
• チューリッヒ生命では、最高意思決定機関であるマネージメント･コミッティーを内部管理態勢構築に関する最高機関と位置づけ、同コミッティーから権限を委譲されたコンプライアンス委員会、統合リスク管理委員会およびその下部委員会が、コンプライアンスやリスク管理に関する態勢整備と運営監督を行っております。これらの委員会は、コンプライアンスやリスク管理に関する報告を、マネージメント・コミッティーに対して行っております。
• チューリッヒ生命では、生命保険の仕組みの複雑性を十分認識し、これら内部管理態勢の充実を図る中で、お客様の利益保護の観点から保険経営の安全性を確保すべく、定期的にリスクの監視を行い、その状況を経営層に報告しております。

チューリッヒ生命は、本方針を踏まえた施策の策定、実施、改善のプロセスを継続するため、本方針を定期的に見直すとともに、その内容を公表してまいります。

主な取組み

【お客様本位の業務運営を実現するためのPDCAサイクル^※4】

• 本方針に掲げる取組みを継続して実施しているか、改善すべき点や追加すべき項目がないかを年に一度検討するPDCAサイクルを構築してまいります。
• 本方針の改善点等について検討した結果を、年に一度、ホームページ等で公表してまいります。
• 2018年4月にはお客様本位の業務運営の更なる徹底に向けて、その定着度合を測る指標項目（KPI）を決定し公表しました。そして今回、当社とお客様との主要な接点である保全サービスおよび保険金・給付金等の支払いの各場面における「説明の分かりやすさ（コールセンター）」と、当社へのご満足の度合である「ネット・プロモーター・スコア（推奨意向：他者にチューリッヒ生命を薦めたいか）」、そしてお客様による当社へのご支持の結果である「期末お客様数」について、2018 年度までの実績を公表しました。
  KPI 実績についてはこちらをご覧ください。
  「お客様本位の業務運営方針の定着を測る成果指標（KPI）の実績」

1. Uni-Voiceとは、JAVIS（日本視覚障がい情報普及支援協会）が開発した漢字を含む文字データを約800文字記録できる携帯電話対応2次元バーコードです。
2. カラーユニバーサルデザインとは、多彩な色覚を有するお客様に対して、情報が正確に伝わるよう、色使いに配慮されたデザインのことです。
3. ネット・プロモーター・スコアとは、お客様の当社に対する満足度を量る指標のことです。ネット・プロモーター・スコア（NPS^®）は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
4. PDCAサイクルとは、Plan（計画）・ Do（実行）・ Check（評価）・ Action（改善）の略で、業務改善を継続するサイクルのことです。