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内訳と苦情件数・占率

チューリッヒ生命では、貴重な「お客様の声」を幅広くお伺いできるよう、さまざまな取組みを行っています。お客様から寄せられるさまざまなご意見・苦情等は、速やかに集約し分析されたのち業務改善に結びつけています。

また、ネット・プロモーター・スコア(NPS)に関するアンケートを実施しております。アンケートの結果、当社に対して低い評価をいただいたお客様に対しては、後日、お客様サービス担当部門よりお電話を差し上げて、ご意見・ご要望をお伺いしています。

チューリッヒ生命は、経営の透明性を高めるため、「お客様の声」をお聞きする仕組みからいただいた苦情の件数と内訳を公開しています。

苦情の定義

いただいた「お客様の声」のなかから〔ご意見・苦情・不平や要求等の表明やお申出〕を「お客様の声」の苦情と定義しています。

苦情の内訳 2020年度累計 2021年度
第1四半期
(4月-6月)
第2四半期
(7月-9月)
第3四半期
(10月-12月)
第4四半期
(1月-3月)
累計
件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率
保険契約の加入等に
関するもの
2176 25% 605 26% 536 23% 632 21%

1773 23%
保険料の支払等に
関するもの
1088 13% 351 15% 634 27% 391 13%

1376 18%
契約後の手続等に
関するもの
1461 17% 552 23% 455 19% 474 15%

1481 19%
保険金・給付金の
支払等に関するもの
727 9% 226 10% 202

8%

237 8%

665 8%
その他 3124 36% 622 26% 537 23% 1303 43%

2462 32%
合計 8576 100% 2356 100% 2364 100% 3037 100%

7757 100%

2021年度 苦情件数(2021.10~2021.12)

苦情件数 苦情の内訳 件数 占率
2,364件 保険契約の加入等に関するもの 632件 21%
保険料の支払等に関するもの 391件 13%
契約後の手続等に関するもの 474件 15%
保険金・給付金の支払等に関するもの 237件 8%
その他 1303件 43%

2020年度 苦情件数(2020.04~2021.03)

苦情件数 苦情の内訳 件数 占率
8,576件 保険契約の加入等に関するもの 2,176件 25%
保険料の支払等に関するもの 1,088件 13%
契約後の手続等に関するもの 1,461件 17%
保険金・給付金の支払等に関するもの 727件 9%
その他 3,124件 36%

 

2019年度 苦情件数(2019.04~2020.03)

苦情件数 苦情の内訳 件数 占率
7,995件 保険契約の加入等に関するもの 2,464件 31%
保険料の支払等に関するもの 1,436件 18%
契約後の手続等に関するもの 1,768件 22%
保険金・給付金の支払等に関するもの 491件 6%
その他 1,836件 23%