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内訳と苦情件数・占率

チューリッヒ生命では、貴重な「お客様の声」を幅広くお伺いできるよう、さまざまな取組みを行っています。お客様から寄せられるさまざまなご意見・苦情等は、速やかに集約し分析されたのち業務改善に結びつけています。

また、ネット・プロモーター・スコア(NPS)に関するアンケートを実施しております。アンケートの結果、当社に対して低い評価をいただいたお客様に対しては、後日、お客様サービス担当部門よりお電話を差し上げて、ご意見・ご要望をお伺いしています。

チューリッヒ生命は、経営の透明性を高めるため、「お客様の声」をお聞きする仕組みからいただいた苦情の件数と内訳を公開しています。

苦情の定義

いただいた「お客様の声」のなかから〔ご意見・苦情・不平や要求等の表明やお申出〕を「お客様の声」の苦情と定義しています。

苦情の内訳 2019年度累計 2020年度
第1四半期
(4月-6月)
第2四半期
(7月-9月)
第3四半期
(10月-12月)
第4四半期
(1月-3月)
累計
件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率
保険契約の加入等に
関するもの
2464 31% 522 29% 575 32% 523 18% 556 26% 2176 25%
保険料の支払等に
関するもの
1436 18% 288 16% 269 15% 220 8% 311 15% 1088 13%
契約後の手続等に
関するもの
1768 22% 332 19% 320 18% 361 13% 448 21% 1461 17%
保険金・給付金の
支払等に関するもの
491 6% 180 10% 148 8% 183 6% 216 10% 727 9%
その他 1836 23% 472 26% 474 27% 1591 55% 587 28% 3124 36%
合計 7995 100% 1794 100% 1786 100% 2878 100% 2118 100% 8576 100%

2020年度 苦情件数(2021.01~2021.03)

苦情件数 苦情の内訳 件数 占率
2,118件 保険契約の加入等に関するもの 556件 26%
保険料の支払等に関するもの 311件 15%
契約後の手続等に関するもの 448件 21%
保険金・給付金の支払等に関するもの 216件 10%
その他 587件 28%

2019年度 苦情件数(2019.04~2020.03)

苦情件数 苦情の内訳 件数 占率
7,995件 保険契約の加入等に関するもの 2,464件 31%
保険料の支払等に関するもの 1,436件 18%
契約後の手続等に関するもの 1,768件 22%
保険金・給付金の支払等に関するもの

491件

6%
その他 1,836件 23%

2018年度 苦情件数(2018.04~2019.03)

苦情件数 苦情の内訳 件数 占率
6,177件 保険契約の加入等に関するもの 2,003件 33%
保険料の支払等に関するもの 997件 16%
契約後の手続等に関するもの 1,358件 22%
保険金・給付金の支払等に関するもの

511件

8%
その他 1,308件 21%