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内訳と苦情件数・占率

チューリッヒ生命では、貴重な「お客様の声」を幅広くお伺いできるよう、さまざまな取組みを行っています。お客様から寄せられるさまざまなご意見・苦情等は、速やかに集約し分析されたのち業務改善に結びつけています。

また、ネット・プロモーター・スコア(NPS)に関するアンケートを実施しております。アンケートの結果、当社に対して低い評価をいただいたお客様に対しては、後日、お客様サービス担当部門よりお電話を差し上げて、ご意見・ご要望をお伺いしています。

チューリッヒ生命は、経営の透明性を高めるため、「お客様の声」をお聞きする仕組みからいただいた苦情の件数と内訳を公開しています。

苦情の定義

いただいた「お客様の声」のなかから〔ご意見・苦情・不平や要求等の表明やお申出〕を「お客様の声」の苦情と定義しています。

苦情の内訳 2017年度累計 2018年度
第1四半期
(4月-6月)
第2四半期
(7月-9月)
第3四半期
(10月-12月)
第4四半期
(1月-3月)
累計
件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率
保険契約の加入等に
関するもの
1682 36% 546 36% 477 38% 504 29% 476 29% 2003 33%
保険料の支払等に
関するもの
762 17% 255 16% 233 18% 244 14% 265 16% 997 16%
契約後の手続等に
関するもの
1069 23% 425 28% 278 22% 293 17% 362 22% 1358 22%
保険金・給付金の
支払等に関するもの
384 8% 120 8% 105 8% 119 7% 167 10% 511 8%
その他 754 16% 184 12% 176 14% 565 33% 383 23% 1308 21%
合計 4651 100% 1530 100% 1269 100% 1725 100% 1653 100% 6177 100%

2018年度 苦情件数(2019.01~2019.03)

苦情件数 苦情の内訳 件数 占率
1653件 保険契約の加入等に関するもの 476件 29%
保険料の支払等に関するもの 265件 16%
契約後の手続等に関するもの 362件 22%
保険金・給付金の支払等に関するもの 167件 10%
その他 383件 23%

2017年度 苦情件数(2017.04~2018.03)

苦情件数 苦情の内訳 件数 占率
4651件 保険契約の加入等に関するもの 1682件 36%
保険料の支払等に関するもの 762件 17%
契約後の手続等に関するもの 1069件 23%
保険金・給付金の支払等に関するもの 384件 8%
その他 754件 16%

2016年度 苦情件数(2016.04~2017.03)

苦情件数 苦情の内訳 件数 占率
3029件 保険契約の加入等に関するもの 1124件 37%
保険料の支払等に関するもの 441件 15%
契約後の手続等に関するもの 599件 20%
保険金・給付金の支払等に関するもの 286件 9%
その他 579件 19%

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