内訳と苦情件数・占率
チューリッヒ生命では、貴重な「お客様の声」を幅広くお伺いできるよう、さまざまな取組みを行っています。お客様から寄せられるさまざまなご意見・苦情等は、速やかに集約し分析されたのち業務改善に結びつけています。
また、ネット・プロモーター・スコア（NPS）に関するアンケートを実施しております。アンケートの結果、当社に対して低い評価をいただいたお客様に対しては、後日、お客様サービス担当部門よりお電話を差し上げて、ご意見・ご要望をお伺いしています。
チューリッヒ生命は、経営の透明性を高めるため、「お客様の声」をお聞きする仕組みからいただいた苦情の件数と内訳を公開しています。
苦情の定義
いただいた「お客様の声」のなかから〔ご意見・苦情・不平や要求等の表明やお申出〕を「お客様の声」の苦情と定義しています。
| 苦情の内訳 | 2019年度累計 | 2020年度 | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 第1四半期 （4月-6月） |
第2四半期 （7月-9月） |
第3四半期 （10月-12月） |
第4四半期 （1月-3月） |
累計 | ||||||||
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | |
| 保険契約の加入等に 関するもの |
2,464 | 31% | 522 | 29% | 575 | 32% | 523 | 18% | 1,620 | 25% | ||
| 保険料の支払等に 関するもの |
1,436 | 18% | 288 | 16% | 269 | 15% | 220 | 8% | 777 | 12% | ||
| 契約後の手続等に 関するもの |
1,768 | 22% | 332 | 19% | 320 | 18% | 361 | 13% | 1,013 | 16% | ||
| 保険金・給付金の 支払等に関するもの |
491 | 6% | 180 | 10% | 148 | 8% | 183 | 6% | 511 | 8% | ||
| その他 | 1,836 | 23% | 472 | 26% | 474 | 27% | 1,591 | 55% | 2,537 | 39% | ||
| 合計 | 7,995 | 100% | 1,794 | 100% | 1,786 | 100% | 2,878 | 100% | 6,458 | 100% | ||
2020年度 苦情件数（2020.10～2020.12）
| 苦情件数 | 苦情の内訳 | 件数 | 占率 |
|---|---|---|---|
| 2,878件 | 保険契約の加入等に関するもの | 523件 | 18% |
| 保険料の支払等に関するもの | 220件 | 8% | |
| 契約後の手続等に関するもの | 361件 | 13% | |
| 保険金・給付金の支払等に関するもの | 183件 | 6% | |
| その他 | 1,591件 | 55% |
2019年度 苦情件数（2019.04～2020.03）
| 苦情件数 | 苦情の内訳 | 件数 | 占率 |
|---|---|---|---|
| 7,995件 | 保険契約の加入等に関するもの | 2,464件 | 31% |
| 保険料の支払等に関するもの | 1,436件 | 18% | |
| 契約後の手続等に関するもの | 1,768件 | 22% | |
| 保険金・給付金の支払等に関するもの |
491件 |
6% | |
| その他 | 1,836件 | 23% |
2018年度 苦情件数（2018.04～2019.03）
| 苦情件数 | 苦情の内訳 | 件数 | 占率 |
|---|---|---|---|
| 6,177件 | 保険契約の加入等に関するもの | 2,003件 | 33% |
| 保険料の支払等に関するもの | 997件 | 16% | |
| 契約後の手続等に関するもの | 1,358件 | 22% | |
| 保険金・給付金の支払等に関するもの |
511件 |
8% | |
| その他 | 1,308件 | 21% |
