苦情と改善について

チューリッヒ生命では、貴重な「お客様の声」を幅広くお伺いできるよう、さまざまな取組みを行っています。お客様から寄せられるさまざまなご意見・苦情等は、速やかに集約し分析されたのち業務改善に結びつけています。

「お客様の声」をもとに業務改善を行った主な取組みをご紹介いたします。

2016年度

  「お客様の声」 改善に向けての取組み
解約請求手続書類の押印について 解約請求書について、保険加入時の印鑑を覚えていない。どのような印鑑だったか教えてください。 2016年6月より、お客様の利便性を考慮して押印欄を削除し契約者様の氏名(自署)のみといたしました。(一部の商品を除きます)
なお、復活請求書につきましても同様な扱いにいたしました。
解約手続きにおける保険証券のご提出について 解約手続きのご案内に「お手元の生命保険証券をご提出ください」とあるが、生命保険証券が見当たりません。 2016年6月より、解約手続きにおいて、保険証券のご提出がなくても、手続きができるようにいたしました。(一部の商品を除きます)
給付金請求時の対応について 給付金請求の仕方が良くわからない。特に書類に不備ある場合は書類送付だけでなく電話連絡が欲しい。
(高齢者の方からの要望)
2016年7月より、給付金請求書類に不備があった場合、特にご高齢者や不備についてわかりづらい内容の場合などは、書類送付とあわせて、お電話でご説明することにいたしました。
保険金・給付金等の請求申し出時の女性専用フリーダイヤルの設置について 女性特有の病気になっての給付金など請求を請求する際、話しづらい、恥ずかしいなど精神的負担となってしまう事がある。
このような場合には安心してご請求できるよう常に女性スタッフが応対するようにして欲しい。
2016年8月より、女性専用フリーダイヤルを設置することにいたしました。
女性のお客様に、女性特有の病気での請求時にも気兼ねなく給付金請求できるよう、女性スタッフのみが応対しています。
保険料払込免除と診断給付金を同時請求する場合について 保険料払込免除請求と診断給付金請求を同時にすることになったが、なぜ請求書を契約者と被保険者それぞれ2通提出するのですか。 2016年8月より、案内レターに、それぞれの請求書2通を同封した理由について、記載してお送りすることにいたしました。
(ご契約者様と被保険者様が相違しているご契約で、請求内容が違う場合には、それぞれ請求権者が違います。
保険料払込免除請求は契約者様、診断給付金請求者様は被保険者様となります。)
給付金請求時の確認に伴う手続きについて 給付金請求の手続きに伴い、事実確認を実施するとの連絡があったが、手順等がよくわからない。 2016年8月より、「保険金・給付金等のお支払に関する確認手続きについて」の手引書を作成してお送りすることにいたしました。
確認手続きの流れ等についてご説明しております。
保険料払込免除請求手続きに伴う保険証券提出の取扱いについて 保険料払込免除請求の際、保険証券の提出を求められているが、大切な証券を提出しているのに「預かり証」等の発行がなく不安である。 2016年8月より、保険証券のご提出を不要といたしました。別途、「保険料払込免除通知書」をお送りしておりますので、保険証券と一緒に保管をお願いいたします。
「海外渡航手引き」の作成について 家族で海外に数年間赴任します。何か注意することはありませんか。 2016年12月より、海外渡航予定のご連絡をいただいたお客様へ「海外渡航の手引き」を発送しております。
保険金・給付金請求手続きや各種保全手続きについて詳しく案内しておりますのでご活用ください。
電話(自動音声)での住所変更申出者への完了通知のご送付について カスタマーケアセンターの自動音声サービスにて、住所変更の依頼をしましたが、確実に変更されているか不安です。 2016年12月より、お電話(自動音声の受付けを含みます)で住所変更の申出をされたお客様へ「住所変更完了通知」を書面にてお送りすることにいたしました。

2015年度

  「お客様の声」 改善に向けての取組み
保険証券の発送について いつも留守にしていますが、保険証券は確実に届きますか。 2016年1月より「特定記録郵便」で保険証券を発送いたしております。
「特定記録郵便」は、受取人様(契約者)の郵便箱に配達されたことの記録が残るサービスとなります。
カスタマーサービスセンターの混雑状況について 時々、電話がつながらない時があります。比較的つながりやすい時間帯などお知らせいただけませんか。 2016年1月より、カスタマーサービスセンター(給付金等請求に関するお問合せを含みます)のお問合せ混雑状況を過去の実績を元に電話が比較的繫がりやすい時間帯を当社ホームページに掲示しております。
データは1ヶ月毎に変更しておりますので、よろしければそちらもご参考としてください。
保険料の払方(経路)変更について 保険料のお支払い方法をクレジットカードから口座引落しに変更したのですが、口座振替依頼書を提出しているのに払方方法変更請求書が不備となり、当月保険料の引落しに間に合いませんでした。 2016年2月より、クレジットカード払いから口座払いの変更については、口座振替依頼書のみでお支払い方法の変更が可能となりました。
また、口座払いからクレジットカード払いに変更の際も、払方方法変更請求書で変更が可能となりました。
個人番号カードの本人確認取扱いについて 個人番号カードを持っていますので、本人確認書類として取扱ってください。 本人確認書類に、個人番号カードのコピーを追加いたしました。
ご加入時や契約内容等各種変更時、給付金請求時には、ご本人様の本人確認書類を提出していただく場合がありますが、個人番号カード表面のコピーにてお手続きが可能となりました。
なお、裏面の個人番号については利用目的以外での取得は行えないため、裏面はコピーの提出は不要となります。
本人確認書類の取扱について 引越ししたばかりで、住民票を現在の住所に変更していませんが、本人確認書類として有効ですか。 旧住所が記載されている本人確認書類について取扱い可能といたしました。但し、当社に登録のある旧住所と一致していること。当社より手続き書類発送時に、本人限定受取にて書簡を発送し受領していただく事を条件としています。
同性パートナーの保険金受取人指定について 一部の保険会社では、同性パートナーでも保険金受取人の指定ができそうですが、チューリッヒ生命はできますか。 同性パートナーの方についても保険金受取人の指定が可能となりました。
但し、通算の死亡保険金額が2000万円以下であること。被保険者、受取人とも戸籍上の配偶者がいないこと。5年以上同居していることなどの条件がありますので、詳細につきましてはお問合せをお願いいたします。
シャチハタ印の使用について シャチハタ印で請求書類を提出したら、不備で出し直しとなりました。面倒ですね。 各種保全手続き、給付金請求手続きにおける印鑑に関してシャチハタ印の使用の場合でもお手続が可能となりました。今後、署名のみでお手続きいただけるよう検討してまいります。
生命保険証券について がん保険に加入し悪性新生物保険料払込免除特約を付加したのですが証券に見当たりません。 悪性新生物保険料払込免除特約および3大疾病保険料払込免除特約は保険証券に記載されていますが、「上記以外の付加されている特約・特則」欄に記載されていたことから気付かれないお客様がいらっしゃいました。同様のご意見を頂戴していましたので、特約欄へ移動いたしました。
新契約加入手続きについて 新契約加入手続書類の「解約払戻金に関する確認書」の案内には、署名・捺印したものとありますが、実際の確認書には捺印欄がないように思います。どこに押印すればいいのでしょうか? 「解約払戻金に関する確認書(署名・捺印したもの)」とご案内し、確認書の署名欄に捺印をお願いしていましたが、捺印欄を追加してわかりやすくいたしました。
電話でのお問合せについて チューリッヒは生命保険会社と損害保険会社が同じ名前なので、電話を掛けるときに間違ってしまいます。 チューリッヒ生命のホームに、傷害保険(損害保険)のお問合せ先について電話の掛け間違いがないようご説明とご案内先を新設いたしました。
メールでのお問合せについて メールで問い合わせをしたら本人確認が必要ですとの返信がきた。最初から案内してくれていればよかった。 既契約のお客様からのメールによる問合せにつきましては本人確認(住所・証券番号・TEL・生年月日)が必要になります。新規のお客様ページからお問合せを頂いた場合も、本人確認が必要なことから、お尋ねのメールを返信させていただいていました。お客様のわずらわしさを少なくするため、ログインをしてから問合せいただくようにいたしましたので、確認のプロセスが省略できるようになりました。
控除証明書の再発行について 控除証明書の再発行は簡単にできませんか? 控除証明書の再発行は、.コールセンター(0120-236-523)の自動音声メッセージでもお受けしております。5番を選択していただければ再発行のお手続きを自動でお受けしています。また、平日のお問合せ営業時間を9時~21時まで、土曜日は9時~18時まで対応することにいたしました。
法人契約の受取人変更について 法人契約の受取人変更時に被保険者の印鑑登録証明書の提出を求められたが、被保険者の免許証のコピーなどで対応できませんか。 法人契約の受取人変更時には被保険者の印鑑登録証明書を必要としていましたが、個人扱いの場合と同様に本人確認書類の提出(免許書コピー等)をもって本人確認を行う事といたしました。
契約更新時のノベルティーについて 契約の更新時に携帯防災グッズをいただきありがとうございました。いつもバックに入れています。袋を防水にしていただくとありがたいです。 携帯防災グッズの袋を防水仕様とし、スマートホン等を入れた状態でご使用できる「エマージェンシーツールキット防水ポーチ」に変更いたしました。

2014年度

  「お客様の声」 改善に向けての取組み
保険料の払込経路について 2件の契約があり、保険料引落を口座からクレジットカードに変更を申し込んだら、「払込方法変更請求書」を2枚提出しなければならないと言われた。引落のカードは同じなので1枚にしてほしい。 同一のカード、名義人であれば、「払込方法変更請求書」1枚で、6契約まで変更請求できるようにいたしました。
お客様のアンケートについて 問合せした時、オペレータの対応が気になったので一言伝えてあげようと思ったけど、直接伝えるのも気が引けた。 お問合せいただき、用件がお済みになった最後に、お客様にアンケートのご協力をお願いすることにしました。自動音声でのアンケートですから遠慮なくご回答いただけます。
更新案内について 10年前契約した保険の更新案内がきたが、ずいぶん前のことなのでどのようにしたらいいのかわからない。 保障内容に変更がなければそのまま更新となります。保障内容の変更をご希望の場合は更新案内書類をコース別に色を変えたり、記号別(A,B.C.D)に変更いたしました。また、お気軽にお電話でお問い合わせをお願いいたします。(カスタマーケアセンター)0120-236-523
保険料振替不能時のご案内について 口座に保険料を入れ忘れたら、案内が来た。読んでも次にどのようにしたらいいのかわからなかった。 文字の大きさ、色などを変更し、継続保険料のお支払について、ご理解いただきやすいように変更いたしました。
保険金・給付金のご請求のしおりについて 年に数回、給付金を請求しているが、毎回しおりが送られてくる。ありがたい事だが、毎回送らなくてもいいのでは。 「保険金・給付金のご請求のしおり」は、請求書類をお送りする際に毎回同封していましたが、お客様の声を反映して、初回以降は年に1回お送りすることにいたしました。
入院・通院状況報告書について 入院・通院状況報告書は、専門的な項目もあり高齢者にとって書きづらい。 一定範囲の給付金額請求の場合は「入院・通院状況報告書」をご提出いただきお支払しています。書きづらいとのお客様の声を反映して、文字の大きさ、記入箇所を少なく、記入欄の大きさなどの変更をいたしました。
請求書等の代筆について 請求の意思はあるが、高齢で寝たきりなので、請求書等に自署ができない。 身体障害等の物理的に本人が自署できない状態にあって、本人の意思に基づくケースであれば、配偶者や三親等以内の血族の方の代筆で請求が可能となりました。
注:ケースによってお取り扱い出来ないこともありますのでお問合せ下さい。
契約時の書類不備対応について 口座振替用紙が不備で取り直しの案内が着たけど、クレジット払いに変更したのになぜ? 「口座振替依頼書のお取り直しのご依頼について」の案内書面で、行違いなのど事故を防ぐ目的で、口座振替依頼書が金融機関より不備返却されたすべてのお客様に案内をお送りしております。
お客様のお声をいただき、「既に再提出またはクレジットカード払に変更手続きをお済みのお客様は、そちらでお手続きが進んでおりますのでご返送不要です。」と赤字の注意文言を追記いたしました。
ホームページについて チューリッヒ生命の保険にはどのような方が加入されているのでしょうか。実際に加入された方の意見を聞きたいのですが。 2014年8月より、ホームページに「保険セレクト」ストーリー 【お客様インタビュー】を掲載いたしました。保険の選び方やチューリッヒ生命に期待したことなど、保険選びにまつわる「マイストーリー」を実際のお客様にお聞きしました。
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付帯サービス「メンタルヘルスサービス」のご利用対象者範囲の拡大について 「メンタルヘルスサービス」の利用をしたいのですが出来ないのですか。 「終身医療保険プレミアム」のご契約者様専用の付帯サービスであった「メンタルヘルスサービス」のご利用対象者の範囲を拡大し、2014年8月より、新たに「定期保険プレミアム」および「収入保障保険プレミアム」のご契約者様もご利用ができるようになりました。
(2014年12月1日発売予定の「終身ガン治療保険プレミアム」「3大疾病保険プレミアム」もサービス対象となります)
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コールセンターの営業日、営業時間の拡大について 平日の昼間は忙しいので、夕方や土曜日に問合せをしたい。 昨年9月に、資料請求や保険金・給付金のご請求に関する受付の営業時間および営業日を拡大いたしました。
さらに、2014年9月より、ご契約者様の各種お問合せおよびお手続きに関して受付するコールセンターついても拡大しました。営業時間について、月~金曜日は、午前9時から午後9時までに拡大。さらに、営業日を拡大し、土曜日の午前9時から午後6時までの間、お問合せが可能となりました。
カラーユニバーサルデザイン認証の取得をいたしました。 証券は大切なもの。デザインなども意識して作成してください。 2014年6月より、一部商品の保険証券について、デザインの改定を行い、NPO法人カラーユニバーサルデザイン機構より「カラーユニバーサルデザイン(CUD)」の認証を取得いたしました。
この改定により、情報がわかりやすいことに加え、視覚的な見やすさも改善するため、配色にカラーユニバーサルデザインを採用いたしました。色覚の個人差を問わず、より多くの方がご覧いただきやすいデザインになりました。
ご加入年齢の範囲拡大について 高齢になればなるほど医療費の心配が増します。加入年齢を拡大してください。 2014年8月より終身医療保険プレミアムのご加入年齢の上限を、満70歳から満75歳まで拡大いたしました。
「終身医療保険プレミアム」に加入できる年齢の範囲を引き上げたことから、より多くの方が当商品をご利用いただけるようになります。
Web申込時のカード決済について Webで申込みをし、引受見合わせ通知が届いたが、カード決済後の返金についての案内がない。 保険契約引受見合わせのご案内に、「後日、クレジットカード会社から返金となります。」の案内を追加いたしました。
あわせて、お電話にてご返金予定日についてご案内することといたしました。
(一部のカード会社を除く)
保険料引去り口座について 保険料振替の用紙には全国すべての金融機関にて取り扱い可能と書いてあるが、インターネット銀行ができない。 「信用組合、農業協同組合、信託銀行、インターネット専業銀行等は一部取り扱いない場合ある」と明記することにしました。
住所変更ハガキについて 「契約内容のお知らせ」に住所変更のハガキが入っているが、変更なくても提出するの? 住所変更がない場合は、ご提出いただく必要はございません。
ご説明が不十分であったことから、ハガキ記入欄の上部に「住所変更届」と見出しを追加することにいたしました。
お客様のお電話番号の変更について 時々、電話番号の変更を促す連絡が欲しい。 年1回お送りしている「契約内容のお知らせ」の通信欄に、現在ご登録の電話番号を掲載し、変更があった場合はご連絡をいただきたい旨の案内を記載いたしました。
保険料のお支払いのお知らせについて 保険料を銀行に入れ忘れ、書面で案内をいただいたが見なかった。電話で連絡をいただくことはできないか。 2014年2月より、過去に給付金等のご請求者があるお客様を優先して、お電話にてご連絡をしておりましたが、2014年5月より、過去に給付金等のご請求がないお客様へもお電話によるご連絡が出来るようになりました
(一部のお客様を除く)
法人取扱に関する「法人用の取引登録報告書」について 法人用の取引登録報告書の担当者の登録をしても、社内で担当者変更等があった際に連絡が大変です。 2014年7月より、法人登録の際、法人担当者確認(本人確認)をしているので、法人契約の「法人取引担当者」制度を廃止いたしました。
法人契約の手続きについて 登記簿謄本の提出は大変です。省略できませんか。 2014年5月より、法人契約の保全手続時に必要な登記簿の提出を不要といたしました。(一部手続を除く)
生命保険料控除証明について 年1回、年末の保険料支払なので控除証明書がいつも遅い。保険料を支払っていないのでしかたないですかね。 「生命保険料控除申告予定額のお知らせ」を、10月にご送付しております。ご活用ください。
先進医療給付金の医療機関への直接支払いについて 先進医療費は、各種健康保険の適用ではないため負担が大きいです。医療機関に直接支払ってくれませんか。 2014年9月より、先進医療給付金を当社から医療機関へ直接お支払いする「医療機関直接支払サービス」を開始いたしました。
先進医療は、治療法によっては経済的負担が大きくなる場合があります。導入したことにより、お客様に一時的に治療費をご負担いただくことなく、スムーズに治療費のお支払いを完了することができます。
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請求書類発送時のご説明文章について 保険金・給付金を請求するにあたり、誰を請求人としていいかわからない。 請求書の「請求人欄」に請求人以外の方の氏名が記載され提出されるケースがあることから、請求書類発送時のご説明文書に、どなたが請求人となるのかを明示するように変更しました。また、提出書類が何であるかをより判りやすく明示するように変更しました。
医師の入院・手術等証明書(診断書)の変更について 給付金請求で、医師の診断書を提出したが、一部に不備がありもう一度病院に行って書いてもらった。大変でした。 2014年10月より、入院・手術等証明書(診断書)を改訂いたしました。
給付金請求書類について 給付金請求書類の提出時に、間違わないようわかりやすく案内してほしい。 給付金請求書類のご案内時に、記入箇所等わかりやすくラインマーカーで線を引くことにいたしました。

チューリッヒ生命は、経営の透明性を高めるため、「お客様の声」をお聞きする仕組みからいただいた苦情の件数と内訳を公開しています。

苦情の定義

いただいた「お客様の声」のなかから〔ご意見・苦情・不平や要求等の表明やお申出〕を「お客様の声」の苦情と定義しています。

苦情の内訳 2015年度累計 2016年度
第1四半期
(4月-6月)
第2四半期
(7月-9月)
第3四半期
(10月-12月)
第4四半期
(1月-3月)
累計
件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率 件数 占率
保険契約の加入等に
関するもの
1060 51% 250 42% 237 39% 487 40%
保険料の支払等に
関するもの
252 12% 107 18% 99 16% 206 17%
契約後の手続等に
関するもの
235 11% 70 12% 106 17% 176 15%
保険金・給付金の
支払等に関するもの
196 10% 68 11% 70 12% 138 12%
その他 339 16% 98 17% 99 16% 197 16%
合計 2082 100% 593 100% 611 100% 1204 100%

2016年度 苦情件数(2016.07~2016.09)

苦情件数苦情の内訳件数占率
611件 保険契約の加入等に関するもの 237件 39%
保険料の支払等に関するもの 99件 16%
契約後の手続等に関するもの 106件 17%
保険金・給付金の支払等に関するもの 70件 12%
その他 99件 16%

2015年度 苦情件数(2015.04~2016.03)

苦情件数苦情の内訳件数占率
2082件 保険契約の加入等に関するもの 1060件 51%
保険料の支払等に関するもの 252件 12%
契約後の手続等に関するもの 235件 11%
保険金・給付金の支払等に関するもの 196件 10%
その他 339件 16%

2014年度 苦情件数(2014.04~2015.03)

苦情件数苦情の内訳件数占率
1229件保険契約の加入等に関するもの411件34%
保険料の支払等に関するもの188件15%
契約後の手続等に関するもの236件19%
保険金・給付金の支払等に関するもの161件13%
その他233件19%