Zurich(チューリッヒ生命) チューリッヒ生命 日本支店

消費者志向自主宣言

2017年5月30日
チューリッヒ生命
(チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド)
日本における代表者兼最高経営責任者
太田 健自

(1)理念

当社は、常にお客様の視点をもって、革新的な商品を開発し、高品質なサービスの提供を目指すとともに、お客様や社会の信頼に応えるべく内部管理態勢を強化する努力を続けてまいります。
また、一人ひとりの社員が、「チューリッヒ・クオリティー(お客様への5つのお約束)」の実践を日々心がけ、長期にわたる保険契約のあらゆる場面においてお客様の満足感を高める努力をいたします。

【チューリッヒ・クオリティー】

  • 私たちは常に、お客様を第一に考え、頼れる存在でいます。
  • お客様一人ひとりの立場や状況を理解し、親身になって寄り添います。
  • お客様のニーズをしっかり受け止め、的確に対応します。
  • お客様の期待を上回る価値の提供を目指します。
  • お客様のご満足・ご安心が、スタッフのやりがいと喜びです。

(2)取組方針

1 経営トップのコミットメント

  • 経営トップは、「チューリッヒ・クオリティー」の重要性を社員に伝えるとともに、お客様の苦情やお褒めの声がタイムリーに経営層に伝わり、経営層が必要な改善策を検討できるような態勢を構築しております。

2 コーポレートガバナンスの確保

  • お客様サービス向上委員会を設立し、お客様の声や苦情を活かす形でサービスに関する改善内容を検討するとともに、経営層にも検討結果が報告される態勢としております。今後も、お客様サービス向上委員会においてお客様サービスの向上に資する様々な改善に取り組んでまいります。

3 社員の積極的活動

  • 社員を対象に、「チューリッヒ・クオリティー表彰プログラム」を導入し、お客様へのサービスが特に優れた社員を定期的に表彰しております。
  • お客様の満足度を把握し、当社の業務に関するお客様の声を積極的に収集するネット・プロモーター・スコアのアンケートを実施し、その結果を経営層で共有するとともに、社員に広くアンケート回答取得を促しております。

4 社内外各部門間の有機的な連携

  • 当社内で情報交換を行う会議を定期開催し、商品やサービスに関する重要な情報を共有しております。
  • 当社では、お客様に影響が生じる可能性のある事象が発生した場合、迅速に社内関係部門が参加する会議を立ち上げ、対応策と再発防止策を策定し、実施しております。
  • 当社は、苦情管理システムを刷新し、より迅速に幅広くお客様の声を集めて社内で連携し、お客様のご不満の解消に努めるとともに、経営にも活かしております。
  • 当社では、保険商品の販売を委託する代理店との間においても、お客様に十分に保障内容を説明し、納得いただいてから加入いただくため、様々な情報連携を行うとともに、代理店に入った苦情を迅速に報告いただく努力をしております。

5 お客様との対話を深める取組み

  • お客様から保険金等のご請求があった場合に、他にお支払いできる可能性のある保険金等がないか確認を行い、ご請求漏れのないようにご案内を行うとともに、保険金等をお支払いできなかったお客様に対しては、専任の社員がその理由を説明するなど、態勢の強化に取り組んでいます。